Какво е CRM и за какво служи? Просто обяснение за малки и средни фирми

Във вторник човек от продажбите се обажда на клиента и обсъжда цена. В сряда счетоводството изпраща на същия клиент напомняне за падеж. В четвъртък друг търговец, с думите „здравейте, нека се запознаем“, му представя оферта за първи път. Никой не е сгрешил; просто никой не е знаел какво прави другият. А клиентът е получил от една и съща фирма три отделни съобщения, които не си съответстват. Ако тази картина ви е позната, вероятно търсите CRM.

CRM (Customer Relationship Management, управление на взаимоотношенията с клиентите) е метод и софтуер, който държи на едно място записите за лица, разговори, възможности, оферти и заявки на дадена фирма с нейните клиенти и се ползва съвместно от екипа. В тази статия обясняваме без жаргон за какво служи CRM, как работи и как се използва в ежедневната работа на малка и средна фирма.

За какво служи една CRM програма?

• Пренася паметта за клиента във фирмата: Дори търговецът да се смени, разговорите с клиента остават в записа.
• Предотвратява двойния контакт: Общо се вижда кой, кога и какво е казал на клиента.
• Прави възможностите видими: На какъв етап сте с всеки клиент се знае всеки ден, а не в края на месеца.
• Не позволява да се забрави проследяването: Бележката „обади се отново следващата седмица“ става напомняне и не се губи в тефтерче.
• Дава данни на управлението на продажбите: На въпросите колко възможности са отворени, колко оферти чакат и къде има затруднение отговарят записи, а не догадки.

Измислен пример: в малка фирма, която продава резервни части, работят трима търговци. Преди CRM всеки държи клиентите в собствения си телефон и в собствена таблица; когато клиент престане да поръчва, това забелязва само счетоводството. След CRM картата на всеки клиент е на едно място и отговорникът е ясен. Ако последният разговор с клиент е бил много отдавна, това се вижда в таблото като забавена задача и пада на съответния търговец. Променя се не броят на клиентите, а това, че ясно се знае кой за кой клиент отговаря.

Няколко разпространени заблуди за CRM също си струва да се обсъдят преди внедряването:

• „CRM е списък с клиенти.“ Списъкът казва само кой е клиент; CRM пази и какво е направено с този клиент, и следващата стъпка.
• „CRM е само за големи фирми.“ Проблемът започва във всеки екип, където проследяването остава в паметта на хората; и в малък екип се стига до същата загуба.
• „CRM служи за контрол над търговците.“ Когато е настроен правилно, той улеснява работата на търговеца; написаната бележка му се връща на следващия ден като напомняне.
• „Щом купим софтуера, работата е решена.“ Докато не се утвърди навикът да се пишат бележки, никакъв инструмент не дава резултат.

Как работи CRM? Пътят на един клиент

Най-лесно е да разберете как работи един CRM през етапите, през които минава клиентът. Редът по-долу показва типичния поток от потенциална фирма до продажба; записът за всяка стъпка се натрупва в една и съща клиентска карта.

1. Потенциалната фирма се записва: В картата се въвеждат фирмата, лицето и данните за контакт; картата получава отговорник.
2. Провежда се първи разговор: Резултатът от обаждането и бележките се записват в картата, задава се напомняне за ново обаждане.
3. Отваря се възможност: Ако разговорът е положителен, се създава възможност за продажба, към която има взаимен интерес.
4. Подготвя се оферта: Офертата се свързва с възможността, при нужда минава през одобрение и се изпраща на клиента.
5. Записва се резултатът: Ако офертата е приета, възможността е спечелена; ако е отхвърлена, се затваря с посочена причина.
6. Връзката продължава: Заявките след продажбата, подновяванията и новите възможности се добавят към същата карта.

Какво има в една клиентска карта?

Как се използва CRM? Ежедневната рутина

CRM не е архив, който се попълва веднъж месечно, а работна маса, която се отваря всеки ден. В малък екип здравата рутина обикновено е следната:

• Сутрин: преглеждат се „обажданията за днес“ и забавените напомняния.
• Веднага след всеки разговор: резултатът и кратка бележка се записват в картата.
• Когато статусът се промени: актуализира се етапът на възможността.
• Когато се изпрати оферта: офертата се свързва с картата и се задава дата за проследяване.
• В края на седмицата: управителят преглежда отворените възможности и забавените задачи.

Успехът на един CRM често зависи повече от този навик, отколкото от софтуера. Ако бележки не се пишат, и най-мощният софтуер остава празен; затова в първите седмици карта с малко полета, но редовно попълвана, е по-ценна от карта с много полета, която е празна.

Може ли CRM да се прави с Excel, тефтер и WhatsApp?

Може и много фирми започват така. Един лист в Excel, един търговец и няколкостотин клиента са съвсем достатъчни; бързо е, евтино е, всеки го знае. Границата идва, когато екипът порасне. Един и същ клиент се повтаря в два реда, спори се кой файл е актуалният, бележките от разговорите не се събират в клетките, няма напомняне. Когато търговецът напусне, кореспонденцията във WhatsApp и телефонният указател си отиват с него. Коя версия на офертата е отишла при клиента, често е видно само в пощенската кутия.

Признаците, че е дошло времето за преход, обикновено са: един и същ клиент е бил търсен от двама души, не може да се намери коя версия на офертата е изпратена, напуснал служител е отнесъл и информацията за клиентите, и управителят прекарва часове в обединяване на таблици, за да отговори на въпроса „колко възможности имаме този месец?“. Ако две от тези неща се случват едновременно, таблицата вече не стига.

Как работи CRM в YazSis?

YazSis CRM AI е CRM гръбнакът на центъра за поддръжка и продажби на YazSis и днес се използва в собствения център на YazSis. Събира на едно табло портфолиото от фирми, възможностите, офертите, постъпленията, заявките за поддръжка и лицензите за KurumsalPortal. Фунията на възможностите се състои от етапите Нов, Контакт, Демо, Оферта, Спечелен и Загубен; в картата на фирмата лицата, разговорите, възможностите, офертите и имейл историята стоят заедно. Менюто се филтрира според ролята, а всички операции по запис се вписват в одитен журнал с лице, действие и IP адрес.

Освен това агент с изкуствен интелект за сканиране донася находки за потенциални фирми от сайтове на индустриални зони и от открити източници. Агентът събира само корпоративни данни за контакт; одобряването или отхвърлянето на находката е работа на персонала, а от неодобрена находка не се отваря карта на фирма.

Ако искате да водите вътрешния процес на продажбите в собствения си портал, модулът „Продажби / Оферти и клиенти“ на KurumsalPortal управлява клиентските карти, възможностите, разговорите, офертите с няколко валути и версии, одобренията и приключените продажби в общ поток; отчетът за възможности, продажби и конверсия също е част от същия поток.

Какви въпроси да зададете, когато избирате CRM?

• Виждат ли се в клиентската карта заедно лицата, разговорите, възможностите и офертите?
• Вижда ли всеки потребител само менюто и данните, които се отнасят до неговата работа?
• Могат ли етапите на възможностите да се настроят според вашия процес на продажби?
• Записани ли са версиите на офертите и одобренията?
• Има ли напомняне и предупреждение за забавена задача?
• Проследяват ли се направените промени заедно с това кой и кога ги е направил?
• Ако е нужен обмен на данни с вашите съществуващи системи, обсъжда ли се обхватът предварително?

Отговорите на тези въпроси показват кой инструмент ви подхожда много по-добре от списъка с функции, защото всички въпроси са за вашия начин на работа, а не за инструмента. Ако повечето отговори са „да“, основата на инструмента е здрава, а тези с „не“ са теми за обсъждане при внедряването. За да видите как можете да превърнете процеса си на продажби в структура от карти и възможности, разгледайте страницата на YazSis CRM AI.