Защо в денталните клиники се получава двойно резервиране и как се предотвратява?

Понеделник, 14:30. Пред рецепцията двама пациенти чакат един и същ стол; и двамата държат съобщение „часът ви е потвърден“. В денталните клиники тази сцена най-често не е грешка на един човек, а е следствие от това, че часът се води на няколко места. Пациентът чака, графикът на лекаря се измества, екипът прекарва остатъка от деня в извинения. При това проблемът расте в натоварените периоди, тоест когато клиниката дава най-много часове.

Двойно резервиране е ситуация, в която за един и същи час при един и същ лекар, юнит или стая се дава повече от една резервация. В тази статия показваме какви са причините за двойното резервиране и как може да се предотврати, на примера на Super Randevu.

Невидимата цена на едно застъпване

• Пациентът губи доверие. Пациент, получил съобщение за потвърждение, който види друг да чака на същия стол, започва да гледа по друг начин на реда в клиниката.
• Работният ритъм на лекаря се нарушава. Един изместен час забавя всички часове след него; никой не успява да навакса навреме.
• Екипът остава под натиск. Рецепцията едновременно успокоява чакащия пациент и се опитва да намери нов час за единия от двамата.
• Мълвата от уста на уста. Дори малък пропуск, разказан в обкръжението на пациента, определя първото впечатление за клиниката.

Четирите типични източника на двойно резервиране

1. Няколко канала. Телефонът, WhatsApp, съобщението в Instagram и тетрадката на рецепцията дават час едновременно, без да се поглеждат един друг. С увеличаването на броя на каналите расте и вероятността от застъпване.
2. Календар, воден на ръка. В хартиена тетрадка или в споделена таблица един човек може да не види, че друг току-що е записал. Грешката често я допуска дори най-внимателният служител.
3. Две заявки, пристигнали едновременно. Когато тръгне реклама, двама души искат един и същи час в една и съща минута. Двама различни служители, които поглеждат календара, виждат, че часът е свободен, и двамата отговарят „удобно е“.
4. Неактуализирани отмени и отлагания. Часът е отложен, но старият час остава в календара; или освободеният час е записан на едно място, а на друго все още изглежда зает.

Трите условия за предотвратяване

• Един календар. Всички канали трябва да вземат час от един и същи календар. В Super Randevu часът се дава от реалния календар, независимо от канала, по който е дошло съобщението.
• Заедно заключване на ресурсите. В денталната клиника часът заема не само лекаря, но и юнита и стаята. В Super Randevu лекарят, юнитът и стаята се заключват заедно.
• Правилото да е в базата данни. Ако предупреждението за застъпване е само съобщение на екрана, две заявки, пристигнали едновременно, могат да минат и двете. В Super Randevu правилото за застъпване се прилага на ниво база данни; да се даде един и същи час на двама души е невъзможно.

Юнит и продължителност на лечението в денталната клиника

В денталната клиника часът не се свежда до реда в календара на лекаря. Един и същи лекар може да работи на различни юнити, един юнит през деня обслужва различни лекари, а дългите лечения като имплант не се побират между последователни малки часове. Денталният шаблон на Super Randevu мисли за тази структура от самото начало: юнитът и лекарят, имплантът и продължителността на лечението са част от двигателя за часове. Когато продължителността се определя според лечението, календарът държи необходимите ресурси едновременно за цялото това време. В такава структура предотвратяването на двойно резервиране зависи не от това екипът да е внимателен всеки път, а от това системата да не дава един и същи час два пъти.

Отменен час да не отива на вятъра

Също толкова вредна като двойното резервиране е ситуацията, в която часът изглежда зает, а всъщност е освободен. В Super Randevu отменен час се предлага автоматично на пациент от списъка на чакащите. Напомнянията се изпращат с календарен файл; пациентът може да добави часа в собствения си телефон. В календара в панела за персонала потвърдените, чакащите и временно задържаните часове се виждат в различни цветове. Временно задържан е часът, който е отделен, за да не бъде даден на друг, докато пациентът решава. Списъкът на чакащите сваля от екипа работата да запълва с обаждане една по една празнината след отмяна; освободеният час отново бързо създава стойност.

Кратък тест, който можете да направите в собствената си клиника

1. Поискайте едновременно по телефона и със съобщение час при един и същ лекар за един и същ час; вижте дали и двата канала отговарят „удобно е“.
2. Отменете един час и проверете дали този час изглежда свободен във всеки канал.
3. Поискайте час за дълго лечение; вижте дали юнитът и стаята се отделят за цялото време.
4. Опитайте дали напомнянето за часа може да бъде добавено от пациента в календара.

Ако резултатът от теста е „всичко работи“, сегашният ви ред е стабилен. Ако не е, проблемът не е във вниманието на служителите ви, а в структурата на системата; решението не е в призива за внимание, а в промяната на структурата. Повтарянето на теста веднъж месечно ви помага да улавяте и новите пропуски, които се появяват, когато броят на каналите или на служителите се променя.

Двигателят за часове и панелът за управление на Super Randevu днес работят. Асистентът за WhatsApp и Instagram се пуска като пилот със собствения номер и акаунт на предприятието след одобрение от Meta. Готовите шаблони за дентални клиники, клиники за трансплантация на коса и естетични клиники можете да разгледате на страницата Super Randevu.