Управление на резервациите и инвентара на стаите в бутиков хотел

В събота следобед на рецепцията звъни телефон, от един канал за продажби пада нова резервация, камериерката казва, че една стая е готова, а таблицата със стаите в Excel още показва вчерашното състояние. Инвентарът на стаите е записването в един запис на всеки тип стая, която хотелът може да продаде, на наличността ѝ по дати и на ценовия план, по който се продава; когато този запис не е верен, в бутиковия хотел дори най-малката грешка се превръща в проблем, който гостът среща пред вратата.

В тази статия, в рамката на YazSis Резервации и управление на хотел, обясняваме как резервациите, инвентарът на стаите и работата на рецепцията в бутиков хотел могат да се съберат в една система и на какво да се внимава.

Защо инвентарът е чувствителен в бутиковия хотел?

В малкия хотел всяка стая носи значителна част от стойността на продажбите. Стаите обикновено се различават една от друга: едната е с морска гледка, друга е в градинския етаж, трета е замислена като семейна стая. Затова една-единствена погрешно разпределена стая е голяма загуба както за приходите, така и за удовлетвореността на гостите. При реда, който върви през Excel, телефон и отделни канали за продажби, този риск се проявява така:

• Една и съща стая се продава през два различни канала; застъпването се забелязва едва когато гостът пристигне.
• Състоянието на почистването на стаята се пита по телефона; между рецепцията и хаускийпинга се получава поток от съобщения.
• Специалното желание на госта остава в бележката на човека, приел резервацията, и в деня на пристигането никой не го знае.
• В края на деня приходите, заетостта и разпределението по канали се събират на ръка; числата не са еднакви за всички.

Шест стъпки от резервацията до напускането

Системата за управление на хотел следи досега на госта с хотела от началото до края в един и същ запис. Всяка стъпка подготвя следващата:

1. Потърсете и определете цена. Датата, броят на хората, типът стая, ценовият план и наличността се сравняват с една заявка; рецепцията не се налага да казва на никого „ще проверя и ще се обадя“.
2. Потвърдете резервацията. С данни за госта, фирмата или агенцията в записа се отразяват резервацията, депозитът и специалните желания.
3. Подгответе пристигането. Разпределението на стаята, статусът на хаускийпинга, специалните желания и чакащите настанявания се пренасят към рецепцията; при настаняването информацията не се търси.
4. Управлявайте престоя. Стаята, пакетът, допълнителната услуга, бележката и движенията по фолиото се поддържат актуални в сметката на госта; смяната на стая също се прави от същия запис.
5. Приключете напускането. Фолиото се проверява, плащането се приема, документът се издава и стаята се предава в потока на почистване.
6. Следете представянето. Заетостта, средната цена, приходите, каналите и оперативните показатели се сравняват от ръководството.

Хаускийпинг: кога стаята е готова?

Въпросът, който рецепцията задава най-често, е готова ли е стаята. Ако тази информация се обновява на мобилен екран, който използва екипът на хаускийпинга, няма нужда да се пита по телефона; в момента, в който стаята е почистена, рецепцията го вижда на собствения си екран. Така в часа на настаняването никой не звъни на етажа, за да научи дали стаята е готова. Състоянията на стаите обикновено се следят по следните степени:

• Мръсна: Гостът е напуснал, стаята чака почистване.
• Чиста: Почистването е завършено, чака проверка.
• Проверена: Стаята е готова за продажба и настаняване.
• Извън експлоатация: Затворена за продажба поради поддръжка или повреда.
• Приоритетна: Даден е приоритет за гост, пристигащ по-рано, или за стая, която ще се продава веднага след напускане.

В хотел, в който рецепцията не е принудена да пита по телефона за състоянието на стаята, гостът чака по-малко.

Профил на госта и фолио

Разликата на бутиковия хотел често е личното внимание. Това внимание става устойчиво, когато се основава не на паметта на човека, а на записа. Профилът на госта събира на едно място предпочитанията, предишните престои, фирмата или агенцията, с която е свързан, бележките и разрешенията за комуникация. Фолиото пък събира движенията по настаняването и допълнителните услуги в една сметка; при напускането плащането, салдото и документът се издават оттук. Показателите за приходите и заетостта също се четат от същите движения. Когато гостът дойде за втори път, рецепцията вижда от записа коя стая е предпочел миналия път и какво специално желание е имал; това прави личното отношение на бутиковия хотел независимо от един-единствен човек.

Канали за продажби и други системи

Инвентарът на стаите, ценовият план, ограниченията и информацията за наличността се изграждат така, че да се синхронизират със свързаните канали за продажби. За уебсайта, канала за продажби, плащането, счетоводството и системите за врати първо се съставя карта на интеграциите; в нея се записва с коя система кои данни в каква посока текат.

Преди да започнете, опишете обекта си

• Типове стаи и характеристики на всеки тип: колко типа има, кои са алтернатива един на друг?
• Ценови планове: кои цени се прилагат по сезон, пакет и канал?
• Роли на потребителите: какво трябва да виждат и какво да могат да променят рецепцията, резервациите, хаускийпингът и ръководството? Правото да променя цената или да коригира фолио не е нужно да е у всички.
• Работни правила: как се обработват депозитът, отказът, ранното настаняване и късното напускане? Когато тези правила са записани, системата работи със същото правило.

Ако искате да прехвърлите резервациите и операциите със стаите на хотела си в една измерима система, можете да погледнете страницата Резервации и управление на хотел.