Хаускийпинг и рецепция: операцията на хотела на един екран

11:40 ч. На рецепцията чака гост, който иска ранно настаняване. На екрана на рецепцията стаята още е „мръсна“. В етажната служба същата стая е почистена преди половин час, но никой не е позвънил да съобщи. Гостът чака, двата екипа се търсят по телефона, а стаята всъщност е готова.

Координацията между хаускийпинг и рецепция е процесът, при който почистването и проверката на стаята след напускане и подготовката ѝ за ново настаняване се водят от рецепцията и от етажната служба със същата актуална информация за стаята. В тази статия обясняваме защо двата екипа често работят откъснато един от друг и как система като Резервации и управление на хотел ги свежда до един екран.

Къде започва разкъсването?

Рецепцията познава резервацията и госта, хаускийпингът познава стаята. Когато информацията между двете страни се носи устно, по радиостанция или на хартиен списък, в натоварения сезон се повтарят едни и същи три проблема, които стават още по-видими:

• Състоянието на стаята се обновява със закъснение; чистата стая изглежда „мръсна“, а още несъбраната — „готова“.
• Специални искания като ранно настаняване, допълнително легло или тиха стая не стигат до етажния екип, а гостът вече е на вратата.
• Смяната на стая или стая извън експлоатация се отразява със закъснение на екрана за продажби; следват грешно разпределяне на стая и излишни телефонни разговори.

Състоянията на стаите трябва да говорят на един език

Основата на координацията е общ речник на състоянията на стаите. В Резервации и управление на хотел етажната служба поддържа следните състояния актуални от мобилния екран. Когато камериерката приключи със стаята, тя сменя състоянието от своето устройство, а екранът на рецепцията показва същия запис; на въпроса „готова ли е стаята?“ се отговаря с екрана, а не по телефона.

• Мръсна: Гостът е напуснал, стаята чака почистване.
• Чиста: Почистването е приключило, проверката още не е направена.
• Проверена: Стаята е минала проверка, готова е за продажба и за настаняване от рецепцията.
• Извън експлоатация: Стаята е затворена за разпределяне заради повреда или поддръжка.
• Приоритетна: Например стая с чакащо настаняване; екипът първо се насочва към нея.

Пътят на една стая от напускането до настаняването

1. Напускане: Рецепцията проверява фолиото, получава плащането, издава документа и предава стаята в потока за почистване.
2. Списък за почистване: Стаята попада като мръсна в списъка на етажната служба; стаите с гост, който пристига същия ден, се маркират като приоритетни.
3. Почистване и проверка: Камериерката подготвя стаята и обновява състоянието; стаята преминава в състояние „проверена“.
4. Подготовка за пристигане: Разпределението на стаята, специалните искания и чакащите настанявания се предават на рецепцията; тя настанява госта в готова стая.
5. Престой: Смяната на стая, пакетът, допълнителните услуги и бележките остават актуални в сметката на госта; при следващото напускане цикълът започва отначало.

Стойността на този поток е, че всяка стъпка автоматично задейства следващата. Когато напускането се затвори, започва почистването; когато почистването приключи, стаята се отваря за продажба и настаняване. Не се налага никой да търси никого по телефона.

Информация за госта, етажен екип и изглед за ръководството

Чистата стая сама по себе си не е достатъчна; тя трябва да отговаря и на очакванията на госта. Исканията, записани при резервацията, предпочитанията в профила на госта и бележките от предишни престои стоят в една и съща система, затова рецепцията ги вижда при подготовката за пристигане и предава нужното на етажния екип чрез състоянието на стаята. Един примерен сутрешен поток може да изглежда така:

• В началото на деня напусканията и пристиганията за деня се виждат в един списък; ясно е коя стая в колко часа трябва да е готова.
• Стаите на гостите с искане за ранно настаняване се маркират като приоритетни, а етажният екип подрежда реда си според това.
• Ако в профила на повтарящ се гост има записано предпочитание или бележка, рецепцията я забелязва преди пристигането и стаята се подготвя по съответния начин.
• Стаята, излязла от експлоатация заради повреда, отпада от списъка за разпределяне; рецепцията не дава грешна стая на госта.

Така изречението „бяхме си записали, но не го казаха на етажния екип“ се чува по-рядко. Тъй като информацията стои на едно място, тя не зависи от това някой да си спомни или да се обади отново. Същите данни са ценни и за ръководството: заетост, средна цена, приходи и оперативни показатели се сравняват на едно място. Когато видите колко време отнема подготовката на стаите и в кои часове се струпват забавянията, можете да подредите смените по измерване, а не по предположение.

Какво да изясните, преди да започнете

• Модел на обекта: Типовете стаи, ценовите планове, ролите на потребителите и правилата за работа се изграждат според вашия обект; не се предполага готов шаблон. Потокът на един бутиков хотел не е същият като този на голям многоетажен обект, затова първата среща е посветена на изясняването на тези разлики.
• Мобилна употреба: От кои устройства ще работи етажният екип и какви състояния ще може да променя, се определя от самото начало. Тясно зададените права предотвратяват и случайното отваряне на стая за продажба при грешно докосване.
• Връзки: Ако е нужен поток от данни към уебсайт, канал за продажби, плащане, счетоводство или система за врати, се изготвя карта на интеграциите; всяка връзка се разглежда отделно в рамките на обхвата.

Ако искате да видите потока от резервацията до хаускийпинга върху собствените си типове стаи и структура на екипа, можете да започнете от страницата Резервации и управление на хотел.