CRM за производствени фирми: 10 критерия при B2B продажби

Представете си измислен пример: търговският директор на производител на резервни части за машини търси последния вариант на голяма проектна оферта, представена преди месеци. Инженерът, който е изготвил офертата, е преминал в друг отдел; бележките от срещата с клиента са на неговия лаптоп, ревизиите са в прикачени файлове към имейли, а ценовият разговор с дилъра е останал в група във WhatsApp. Когато клиентът се обади, никой не може да каже „това е последната ни оферта, цената е валидна до тази дата“. В индустриалните продажби тази картина не е рядкост, защото продажбата е дълга, води се с няколко души и записите се разпиляват у хората.

CRM за производствени фирми е софтуер, който проследява през клиентската карта дългия цикъл на индустриалните и B2B продажби, офертата с много позиции и няколкото лица, вземащи решения. В тази статия описваме критериите, по които да оценявате такава система, разликата между пълен CRM, модула „Продажби / Оферти“ в портала и ERP, както и къде Excel и имейлът срещат затруднения.

С какво индустриалните продажби се различават от продажбите на дребно и от продажбите на услуги?

• Цикълът на продажбата е дълъг. Пътят от първия разговор до поръчката често трае месеци; ако помненето на етапа, в който е възможността, е оставено на хората, тя се забравя.
• Решението не е на един човек. Покупките, техническият отдел и ръководството са различни хора; разговорът и възражението на всеки от тях трябва да се запишат.
• Офертата е с много позиции. Опциите, отстъпките и условията за доставка превръщат офертата по-скоро в досие, отколкото в ценова листа.
• Валутите са смесени. Фирмите, които изнасят или използват внесени материали, могат да подават оферти на един и същ клиент в различна валута.
• Каналът е многопластов. Директният клиент, дилърът или изпълнителят на проекта купуват един и същ продукт при различни условия.

10 критерия при избора на CRM за производствена фирма

Списъкът по-долу превръща въпросите, които можете да зададете на демонстрацията, в заглавия на критерии. При всяка точка поискайте от доставчика: „можете ли да ни покажете това с последния пример, който преживяхме?“.

1. Клиентска памет: Лицата, разговорите, офертите и бележките в една клиентска карта ли са? Остава ли информацията, когато търговецът се смени?
2. Фуния на възможностите: Отразяват ли етапите вашия процес на продажби, вижда ли се забавената възможност?
3. Оферта с много позиции: Излиза ли готова за печат оферта с позиции, количества, отстъпка и ДДС?
4. Оферта във валута: Може ли на един и същ клиент да се подава оферта в различна валута, вижда ли се всяка поотделно в записа?
5. Ревизия на офертата: Всяка ревизия пази ли се като отделна версия, ясна ли е последната версия, изпратена на клиента?
6. Одобрение: Минава ли офертата през упълномощено лице, преди да отиде при клиента, остават ли решенията в записа?
7. Разграничаване на дилър и проект: Могат ли под една и съща клиентска карта да се отварят няколко възможности и оферти, може ли дилърът да се следи, без да се смесва с крайния потребител?
8. Връзка след продажбата: След приемането на офертата получаването на плащане и заявката за поддръжка свързват ли се със същата карта?
9. Роли и права: Търговецът, ръководителят и счетоводството виждат ли едни и същи данни в различен обхват?
10. Връзка с ERP: Къде е очертана границата със системата, която управлява поръчките, склада и изпращането; ако е нужен обмен на данни, кой ще го изгради?

Вместо да оценявате списъка с точки, отбележете всяка точка с един от три етикета: „задължително“, „добре е да го има“, „при нас не е нужно“. Система, която се спъва в точка, която сте нарекли „задължително“, е грешен избор за вас, колкото и добре да изглежда по останалите точки. Поставяйте етикетите заедно с продажбите, финансите и ръководството; защото одобрението на офертата иска търговецът, получаването на плащането – счетоводството, отчета – ръководителят, и условията на тримата може да не са едни и същи.

Как една индустриална фирма проследява клиенти и оферти?

Какъвто и да е софтуерът, потокът остава същият: първо се записва клиентът, след това се отваря възможност, подготвя се оферта, минава през нужното одобрение и приключената продажба се отчита. Всяка от тези пет стъпки трябва да оставя информация, полезна за следващата. Бележката за разговора в клиентската карта захранва възможността, резюмето на нуждата във възможността – офертата, последната одобрена версия на офертата – приключената продажба в отчета.

При продажба с дълъг цикъл истинската загуба се ражда не от самите стъпки, а от празнотата между тях: след последния разговор с клиента не е записано кой ще се обади, след изпращане на офертата не е поставена дата за проследяване, а „ще помислим и ще ви отговорим“ на клиента не е отбелязано във възможността. При всяка възможност нека са записани отговорникът и датата на следващата стъпка.

Проследяване на B2B продажби с Excel и имейл: докъде стига и къде затруднява?

При фирма с малко клиенти, където офертата се изготвя от един човек, Excel и имейлът могат да са достатъчни. Затруднението започва, когато нарасне броят на хората, участващи в продажбата, и на едновременните възможности:

• Кореспонденцията с клиента остава в пощенската кутия на човека; когато той напусне или излезе в отпуск, историята става недостъпна.
• Файлът с офертата се размножава в имейла; коя версия е у клиента, се налага да се познава по имената на файловете.
• В оферти във валута и с много позиции грешка във формула стига до клиента незабелязана.
• Ръководителят на продажбите, за да види колко възможности са на кой етап, иска отделна таблица от всеки.

CRM, модул „Продажби / Оферти“ в портала и ERP: кой каква работа върши?

Разликата между първите два реда в таблицата е в обхвата. Модулът на портала предлага потока на клиента, възможността, разговора, офертата и одобрението вътре в работещия портал, със същата инфраструктура за потребители и права. YazSis CRM AI пък е по-широк CRM гръбнак, който освен на екипа по продажби дава екрани по роли и на екипите по поддръжка, счетоводство и лицензи и има страни като списък за обаждания и кампания. Кое е подходящо за вас, зависи от това колко екипа извън портала засяга процесът ви на продажби.

Пет неща, които да подготвите преди демонстрацията

Една обща демонстрация изглежда добре при всеки софтуер. За да проверите със собствената си работа, занесете на демонстрацията следното:

• Реална ваша оферта: примерът с най-много позиции, във валута или с най-много ревизии.
• Етапите на вашия процес на продажби: стъпките, които ползвате от първия разговор до поръчката.
• Вашето правило за отстъпки и одобрение: кой при какво условие дава одобрение.
• Моментът, в който губите най-много информация: като смяна на търговец, дълго чакане или разговор с дилър.
• Отчетът, който ръководството иска да вижда всяка седмица: кои показатели, с каква честота.

Ако изпратите това на доставчика предварително, демонстрацията излиза от общата обиколка на функциите и се превръща в кратка репетиция на вашата работа. Ако има липсващо място, ще го научите още същия ден.

От къде да започнете?

Започнете със стъпката, на която губите най-много. Ако версиите на офертите се бъркат, няма одобрение и историята на клиентите е в ръцете на хората, модул „Продажби“, който събира клиента, възможността и офертата в един поток, може да е достатъчна първа стъпка. Ако в същия център се искат още поддръжка след продажбата, получаване на плащания, кампании и план за продажби на терен, на дневен ред идва CRM частта. Ако проблемът е с поръчките, склада и производството, той така или иначе не се решава с CRM, а с ERP; очертаването на границата между ERP и CRM от самото начало ви спестява по-късно двойните записи.

Структурата, която събира клиента, възможността и офертата в един поток, можете да разгледате на страницата Продажби / Оферти и клиенти.