Bilgi işlem talep formu örneği: IT destek talep formunda hangi alanlar olmalı?

Bir bilgi işlem uzmanının sabahı çoğu zaman şu cümleyle başlar: “Bilgisayarım çalışmıyor, bakar mısınız?” Hangi bilgisayar, ne zamandan beri, nasıl bir hata, başka ne denendi, ne kadar acil? Uzman bu soruları sormak zorundadır; çalışan cevaplayana kadar iki tur mesaj geçer ve talep henüz başlamamıştır. Bilgi işlem talep formunun işi, bu soruları baştan sorup cevapları aynı düzende toplamaktır. Aşağıda hangi alanların gerekli olduğunu, talep türüne göre neyin değiştiğini ve formu kâğıttan ya da Word’den kayıt sistemine taşımanın yolunu bulacaksınız.

“Bilgisayarım çalışmıyor, bakar mısınız?” — Kime, ne zaman, hangi cihaz, hangi hata, ne kadar acil: hiçbiri belli değil.

Bilgi işlem talep formu, çalışanın bilgi işleme ilettiği arıza, erişim, yazılım veya ekipman talebini gerekli bilgilerle, her seferinde aynı düzende kayda geçiren formdur. IT destek talep formu da denilir. İyi bir form, uzmanın ek soru sormadan işe başlayabilmesini sağlar.

Uzmanın geri sorduğu altı soru formun omurgasıdır

• Hangi cihaz veya sistem? Zimmet numarası, bilgisayar adı veya hesap adı.
• Ne zaman başladı? Sorunun ilk görüldüğü an; bir güncelleme, taşınma ya da kurulumla ilişkisi olabilir.
• Ne görüyorsunuz? Hata mesajı, davranış tarifi, varsa ekran görüntüsü.
• Ne denediniz? Yeniden başlatma, başka kabloya geçme gibi yapılan işlemler.
• Ne kadar acil? İşi durduruyor mu, yoksa aksatıyor mu? Kaç kişiyi etkiliyor?
• Size nasıl ulaşılır? Dahili numara, birim ve uygun olduğunuz saatler.

Bilgi işlem talep formu örneği: alan tablosu

Doldurulmuş bilgi işlem talep formu örneği (kurgusal)

Alan listesi soyut kaldığında, doldurulmuş bir örnek formun ne kadar kısa olabileceğini gösterir:

Bu form yarım dakikada doldurulur ve uzman, yazıcıya gitmeden önce sorunun bir sıkışma değil sensör arızası olabileceğini düşünebilir. Çalışana tek bir soru sormak bile gerekmez.

Bilgi işlem arıza talep formu ile diğer talepler aynı olmalı mı?

Ortak alanlar aynı kalır, talep türüne göre birkaç ek alan eklenir. Her türde aynı uzun formu doldurtmak çalışanı yorar; yalnızca ilgili ek alanları göstermek formu kısa tutar.

Talepler hangi sırayla ele alınır?

Formdaki iki alan, aciliyet ve etkilenen kişi sayısı, önceliği neredeyse kendiliğinden belirler. Aşağıdaki küçük matris, bu iki cevabın nasıl öncelik sınıfına çevrilebileceğini gösterir (sınıflar örnektir, kendi düzeninize göre değiştirin):

Matris, aynı gün gelen iki talebi sıralamak zorunda kalan uzmandan “hangisi önemli” sorumluluğunu alır ve çalışanın seçimini nesnel bir kurala bağlar. Böylece “acil” kutusunun herkes tarafından işaretlenmesi sorunu da azalır.

Form Word ya da e-postayla dolaşırsa ne olur?

Tek kişilik bir bilgi işlem biriminde ve haftada birkaç talepte Word formu işe yarar; kimsenin yeni bir araç öğrenmesine gerek kalmaz. Sorunlar talep çoğaldığında başlar: çalışan zorunlu alanı boş bırakır ve form geri döner, aynı form farklı sürümlerle dolaşır, talep birden fazla kişinin gelen kutusuna düşer ve kimin ilgilendiği belli olmaz. Talepler sıraya da konamaz, çünkü acil olanı sıradan olandan ayıracak ortak bir alan yoktur. Ay sonunda kaç arıza geldiğini saymak için formları tek tek açmak gerekir. Bu yüzden form, bir dosya olarak değil, her gönderildiğinde kayıt oluşturan bir yapı olarak tasarlanmalıdır.

Formu kim yönetir, ne zaman güncellenir?

Form kurulduktan sonra sahipsiz kalmamalı. Bir kişiyi form sorumlusu olarak belirleyin; uzmanların hâlâ geri sorduğu soruları ve çalışanların sürekli boş bıraktığı alanları ilk haftalardan itibaren toplayın. Hiç doldurulmayan alanı kaldırın, uzmanın sürekli ek bilgi istediği konuyu forma ekleyin. Yeni bir cihaz türü, yeni bir yazılım ya da yeni bir erişim süreci devreye girdiğinde formun ilgili bölümünü de güncelleyin; böylece form şirketteki değişikliği geriden takip etmez.

Bilgi işlem talep takip sistemi (help desk): formdan kayda geçiş

Talep takip sistemi, formdaki alanları bir kayda dönüştürür. Talep türü kategoriye, aciliyet önceliğe, birim ve talep sahibi atamaya, açıklama ise çözümün dayanağına karşılık gelir. YazSis KurumsalPortal’ın IT Destek / Help Desk modülünde talep ticket olarak açılır; bilgisayar, yazılım, yazıcı, kullanıcı hesabı ve ağ talepleri kategori ve öncelikle sınıflandırılır, ilgili uzman ekibe atanır, çözüm süresi ve SLA takip edilir, kapanışta memnuniyet ölçülür.

Formdan kayıt sistemine geçişte somut olarak şunları kazanırsınız:

• Her talep, gönderildiği anda numaralı bir kayda dönüşür; kaybolan form kalmaz.
• Kategori ve öncelik, uzmanın değil formdaki cevapların sonucudur.
• Talebin kimde olduğu ve hangi aşamada bulunduğu durum bilgisinden görülür.
• Çözüm süresi ve memnuniyet kapanışta ölçülür.
• Aynı konuda tekrarlayan talepler görünür hale gelir ve bilgi bankasına çözüm notu eklenebilir.

Formdaki cihaz alanı için pratik bir yol var: aynı portalın Envanter ve Zimmet Yönetimi modülü her demirbaşı benzersiz zimmet numarasıyla tutar ve kartta sahibini, konumunu, durumunu ve hareket geçmişini gösterir. Çalışan talebe zimmet numarasını yazdığında uzman cihazın kartına kolayca ulaşır. Talep ile cihaz kaydı arasında otomatik bir bağ kurulduğunu iddia etmiyoruz; bu, şimdilik talep açıklamasına yazılan bir bilgidir.

Formunuzu hazırladıktan sonra akışı görmek için IT Destek / Help Desk sayfasına, cihaz kayıtlarının nasıl tutulduğuna bakmak için Envanter ve Zimmet Yönetimi sayfasına göz atabilirsiniz.