Здравен туризъм: как да отговаряте на чуждестранния пациент на неговия език

Към полунощ в Instagram пристига снимка и съобщение на арабски: пациентът показва състоянието на косата си и пита за предварителна оценка и подходяща дата. В клиниката няма кой да прочете съобщението; отговорът, поставен сутринта в преводач, стига до пациента едва следобед. Междувременно пациентът отдавна е получил отговор от друга клиника. В здравния туризъм този сценарий не е изключение, а ежедневие; пациентите пишат от различни часови зони, на различни езици и едновременно на няколко клиники.

Комуникацията на езика на пациента означава цялата кореспонденция с чуждестранния пациент в здравния туризъм, от първото съобщение до напомнянето за час, да се води на неговия език и в неговата часова зона. В тази статия показваме как това се изгражда на практика, на примера на Super Randevu.

Къде езиковата бариера причинява загуби?

• Забавяне. Съобщение, пристигнало извън работно време, чака човека, който ще направи превода. На клиниката, която отговори първа, е много по-лесно да изгради първата връзка с пациента.
• Верига от копиране и поставяне. Поставянето на съобщението в преводач, писането на отговора, превеждането му обратно и повторното изпращане отнема време и води до изкривяване на смисъла.
• Объркване с часовете. „Понеделник 14:30“ по часа на кой град? Пациентът мисли, че е по неговия час, и идва с един час по-рано или по-късно, или изобщо не може да дойде.
• Неразбираеми текстове. Ако информационният текст и съгласието се предоставят на език, който пациентът не може да чете, даването на съгласие губи смисъла си.

Пет момента в пътуването на чуждестранния пациент

1. Първо съобщение. Асистентът отговаря на езика на пациента за секунди и казва ясно, че е изкуствен интелект. Поддържат се турски, английски, немски, арабски и руски.
2. Предварителна оценка. Когато пациентът изпрати снимка, асистентът приема информацията и я предава; но цената и диапазона на графтовете определя лекарят. Асистентът не взема тези решения сам.
3. Час. На пациента се показва часът в неговата часова зона, а под него – часът в Истанбул. На пациент, който пише от Берлин, се отговаря във вида „понеделник 14:30 в Берлин, 15:30 в Истанбул“.
4. Страница за час. Споделената единствена връзка се отваря на правилния език според държавата на посетителя; пациентът не сваля приложение и не се регистрира. Арабската страница тече отдясно наляво. Пациентът, който желае, може да смени езика по всяко време.
5. Напомняне и съгласие. Напомнянията и имейлите се изпращат на езика и в часовата зона на пациента. Записва се коя версия на информационния текст и на изричното съгласие кога е одобрена.

Страница за час на пациент, който говори руски

Измислен пример: пациент от Русия отваря в телефона си връзката, споделена от клиниката. Страницата се отваря на руски според държавата му; ако желае, пациентът може да смени езика на английски. Той вижда свободните часове в своята часова зона, под тях чете часа в Истанбул и избира час. Когато часът бъде потвърден, напомнящият имейл пристига на руски и в неговата часова зона; календарният файл е в прикачения файл. Екипът на клиниката вижда същия час в панел на турски с данни за лекар, стая и час. По време на първия контакт на пациента с клиниката не се наложи да отваря нито един преводач.

Страната на екипа: да четете на турски и да пишете на езика на пациента

Комуникацията на езика на пациента не трябва да изисква екипът да знае тези езици. В Super Randevu пациентът пише на своя език, а екипът чете разговора на турски. В пощенската кутия на персонала се виждат разговорите, които чакат предаване; благодарение на автоматичния превод и отговора с преглед преди изпращане, отговорът се изпраща на езика на пациента, а ако желае, персоналът връща разговора на асистента. Координаторът разбира какво иска пациентът, без да се налага да знае арабски, немски или руски, и предава отговора пак на неговия език. Този ред улеснява и предаването в екипа: дори когато смяната се промени, целият разговор стои на един екран, на един и същи език и без пропуски.

Медицински решения и граница на данните

Асистентът с изкуствен интелект не е вземащ медицински решения. Темите като цена, план на лечение и диапазон на графтовете принадлежат на лекаря; асистентът само събира информацията на пациента и предава отговора на лекаря. Super Randevu не води и медицински записи: диагноза, бележка за лечение и рецепта не се въвеждат в системата. Данните и резервните копия се съхраняват на сървъри в Турция, при всеки вход на служител е задължително 2-стъпково удостоверяване, а данните на предприятията са разделени едни от други на ниво база данни. Тази граница помага както пациентът да получава вярна информация, така и от устата на клиниката да не излиза грешно обещание.

Шест въпроса при избор на система

1. Отговаря ли се на съобщението на пациента и през нощта, и през почивните дни?
2. Отговорът отива ли на собствения език на пациента, или е автоматичен превод от един-единствен език?
3. Часът за среща показва ли се в часовата зона и на пациента, и на клиниката?
4. Информационният текст и съгласието предоставят ли се на езика на пациента и версията им съхранява ли се в запис?
5. Асистентът казва ли ясно, че е изкуствен интелект, и оставя ли решенията за цена и лечение на лекаря?
6. Може ли екипът да чете разговора на собствения си език, тоест на турски?

В здравния туризъм днес може да се започне с готов шаблон. Часът с две часови зони, петезичната страница за пациенти и пощенската кутия, четена на турски, можете да разгледате на страницата Super Randevu. По време на демото можем заедно да оценим и профила на пациентите на вашата клиника и каналите, които използвате.