Какво е вътрешна комуникация в организацията? Видове, канали и инструменти

В понеделник сутринта ръководството обяви по имейл, че се променя графикът на смените. Служителите в офиса го прочетоха. Работниците на линията нямат фирмен имейл адрес, затова научиха от началник-смяната; той написа съобщението със свои думи в група във WhatsApp. До следобед една и съща тема се разказваше по три различни начина и никой не беше сигурен кой е верният. Проблемите във вътрешната комуникация най-често идват не от липса на информация, а от това, че информацията тече по различни канали, в различен вид и без да се знае до кого стига. Тази статия разглежда последователно понятието, видовете, каналите и инструментите.

Вътрешна комуникация са всички писмени, устни и дигитални обмени, чрез които в организацията ръководството предава информация, решения и обратна връзка на служителите, служителите – на ръководителите си, а служителите – помежду си. Целта ѝ е всички да работят със същата информация, в точното време и с точния човек.

Защо вътрешната комуникация е важна?

Когато комуникацията е нередовна, цената плащат служителите в ежедневната работа: да питат повторно една и съща информация няколко души, да работят с грешна версия, да научат за промяна в последния момент. От страна на ръководството остава неясно дали решението е изпълнено; проблемите се забелязват чак когато работата се запъне. Добре изградената система на комуникация осигурява три неща: служителят знае какво се очаква от него, ръководителят вижда докъде е стигнало решението и обратната връзка тече нагоре. Затова вътрешната комуникация не е рекламна дейност, а инфраструктура, необходима за движението на работата.

Какви са видовете вътрешна комуникация?

Комуникацията най-лесно се класифицира по посока. Посоката до голяма степен определя и кое съобщение към кой канал подхожда.

Има и разграничение на официална и неофициална комуникация. Обявлението, бележките от срещите и инструкциите са официална комуникация; разговорът в коридора е неофициална. Неофициалната комуникация е естествена част от организацията и не се забранява, но решенията, одобренията и информацията, която изисква запис, трябва да минават по официалния канал; иначе във фирмата започват да ходят две отделни истини.

Какви са каналите за вътрешна комуникация?

Каналът е пътят, по който съобщението стига до служителя. Всеки канал има място, където е силен, и място, където е слаб; затова опитът всичко да се върви само по един канал създава проблеми.

Имейлът и WhatsApp се използват като фактически канали на вътрешната комуникация в повечето фирми и в малки екипи може да са достатъчни. Слабите им места стават очевидни с растежа на фирмата: имейлът не стига до служител без фирмен адрес, решението във WhatsApp на следващия ден остава под съобщенията, а в нито един от двата не се вижда до кого е стигнало обявлението. Не е нужно да се отказвате от тези канали; достатъчно е съобщенията, които изискват запис, насочване и информация за достигане, да се пренесат в отделен ред.

Пример: как промяната на смяната се разпространява по правилните канали?

Нека се върнем към обявлението от началото на статията. Ако същата промяна се беше управлявала в следния ред, работниците на линията щяха да прочетат един и същ текст в същата сутрин:

1. Подгответе текста от един източник. Вътрешните комуникации или ЧР пишат в един текст каква е промяната, кого засяга, кога започва и към кого да се обърнат при въпроси.
2. Изберете целта. Ако промяната засяга само два екипа в определена локация, обявлението отива само към тях; останалите служители не получават излишни известия.
3. Настройте канала. Офис служителите се информират през портала и имейла, а работниците на линията без фирмен имейл – по SMS. Времето на публикуване се планира преди началото на смяната.
4. Следете прочитането. След публикуването се преглежда отчетът за разпространение; до хората, които не са видели обявлението, се стига допълнително чрез началник-смените.
5. Събирайте въпросите на едно място. Служителите пишат въпросите си на началниците си или в екипните съобщения; често задаваните въпроси се отговарят на всички с второ кратко обявление.

В този поток началникът не е нужно да пренаписва съобщението със свои думи. Началникът не е тълкувател, а човек, който подпомага, и тъй като всички четат един и същ текст, не се появяват трите различни разказа от следобеда.

Инструменти за вътрешна комуникация: кой инструмент за коя работа?

Инструментът е софтуерът, който управлява канала. Когато избирате, обърнете внимание на следните въпроси: мога ли да насоча съобщението към правилните хора, виждам ли информацията за достигане, остава ли кореспонденцията в корпоративния запис, съвпада ли структурата на потребителите и правата с другите ми работни процеси?

YazSis KurumsalPortal покрива две комуникационни нужди с отделни модули. Управление на обявления и новини насочва обявленията по човек, екип, отдел или локация, записва всяко обявление с категория, публикува ги по график през портала, имейла и SMS и предоставя информация за прочитане и отчет за разпространение. Модулът за съобщения събира в същия портал разговорите един към един и в групи, споделянето на файлове и изображения, изгледа на непрочетените съобщения и известията; до разговорите имат достъп само упълномощени лица. За събиране на анкети и на предложения/оплаквания в портала също има отделни модули.

Каква трябва да бъде вътрешната комуникация?

• Трябва да излиза от един източник. Едно и също решение трябва да стига до всички с един и същ текст; ръководителите не трябва да са принудени да го пренаписват със свои думи.
• Трябва да се избира канал според съобщението. Спешна и кратка информация подхожда на SMS, постоянна информация – на обявление, екипна координация – на съобщения.
• Трябва да е насочена. Натоварването на хора, за които съобщението не е важно, с известия води до пропускане на наистина важните съобщения.
• Трябва да се обмисли времето. За работещите на смени и за хората в отпуск трябва предварително да се планира кога ще стигне съобщението.
• Трябва да има канал за обратна връзка. Служителят трябва да може да задава въпрос, да предава мнение и да получава отговор.
• Трябва да се измерва достигането. Трябва да се вижда до кого е стигнало съобщението и до кого не; до тези, до които не е стигнало, трябва да се отиде допълнително.
• Трябва да е ясна. Отговорите на въпросите какво се променя, кого засяга, кога започва и какво трябва да се направи трябва да са в първия абзац.

Как се изготвя прост план за вътрешна комуникация?

За да планирате вътрешната комуникация, не е нужно да пишете отделен стратегически документ. За повечето фирми е достатъчен план на една страница:

1. Изредете видовете съобщения във фирмата: общо обявление, спешна информация, промяна на смяна и задача, искане за обратна връзка.
2. Определете за всеки вид един канал и един отговорник. Вид съобщение без отговорник е вид съобщение, което никой не пише.
3. Дефинирайте групите на целевата аудитория: по локация, отдел, смяна или роля.
4. Определете ритъма на публикуване: редовните обявления в определени дни, спешните съобщения – веднага.
5. Връщайте се към плана през определени интервали: кои съобщения не са стигнали, кой канал не е бил използван, какво не са могли да намерят служителите?

Защо информацията за прочитане е мерило на комуникацията?

Да кажете „обявихме“ не е същото като да кажете „стигна“. За да управлявате комуникацията, първо трябва да знаете дали съобщението е отишло до целевите хора. Отчетът за разпространение на модула за обявления показва на екипите за вътрешни комуникации и ЧР до кои от целевите лица е стигнало обявлението и кои още не са го прочели. С тази информация на непрочелите може да се направи допълнително напомняне, а критично обявление може да се повтори по по-широк канал.

За подробности по обявленията вижте страницата Управление на обявления и новини, а за фирмената кореспонденция – страницата Модул за съобщения.