من عرض السعر إلى التحصيل: الخطوات الضائعة في عملية المبيعات وطريق إغلاقها

حين تصبح حالة العرض «مقبول» يبدو وكأن البيع قد انتهى. لكن العملية لا تُعدّ مكتملة قبل أن يدخل المال الحساب، وتُتابَع الدفعة، ويُسجَّل تاريخ التجديد في مكان ما. فرق المبيعات دقيقة في الغالب حتى لحظة الإغلاق؛ وتبدأ الخسائر في الخطوات الصامتة بعده. وطول السلسلة يضخّم هذه الخسارة: إذ يتولى شخص الفرصة، وآخر العرض، وثالث التحصيل، وغالبًا ما يقوم الانتقال بينهم على رسالة أو جدول.

عملية المبيعات من العرض إلى التحصيل هي السلسلة كاملة: فتح الفرصة، وإعداد العرض والموافقة عليه، ومتابعة التحصيل بعد قبول العميل، ثم المتابعة حتى تاريخ التجديد. نعرض في هذا المقال الحلقات الخمس في السلسلة وأين تنقطع كل منها، عبر YazSis CRM AI.

حلقات السلسلة الخمس وأماكن الانقطاع

1. الفرصة. تُفتح الفرصة حين تهتم الشركة. في YazSis CRM AI يتكون القمع من ست مراحل: جديدة، تواصل، عرض توضيحي، عرض سعر، مكسوبة، خاسرة. ونقطة الانقطاع هي الفرصة التي تتقادم دون تحديث مرحلتها؛ والفرصة التي تجاوزت تاريخ الإغلاق المتوقع تُوسَم بالأحمر في اللوحة، فيصعب إغفالها.
2. العرض. تصبح البنود والخصم وضريبة القيمة المضافة والإجمالي العام في صفحة واحدة جاهزة للطباعة، مع تاريخ الصلاحية واسم معدّ العرض. ونقطة الانقطاع هي اختلاط الأمر في أي نسخة من الجداول المتداولة بالبريد هي السارية.
3. الموافقة. يمر العرض بمراحل: مسودة، بانتظار الموافقة، مُرسَل، مقبول، مرفوض؛ ويلزم قبل الإرسال إقرار المدير. ونقطة الانقطاع هي الخصومات التي مُنحت بلا موافقة ولا يتذكرها أحد لاحقًا.
4. التحصيل. يمكن فتح سجل تحصيل عند قبول عرض معتمد أو عند كسب الفرصة. ونقطة الانقطاع أن الفريق الذي يعلم أن البيع أُغلق ينسى إبلاغ المحاسبة.
5. التجديد. تُفتح تحصيلات تجديد الترخيص تلقائيًا ويصل تنبيه قبل انتهاء المدة. ونقطة الانقطاع هي تاريخ التجديد الذي لا يتذكره أحد بعد البيع الأول.

قُبل العرض، لكن لا أحد يعلم

تخيّل الحالة التالية: يعلم مندوب مبيعات هاتفيًا أن العرض الذي أعدّه لشركة في منطقة صناعية قد قُبل. يسعد بالخبر وينتقل إلى الشركة التالية. ولأن المحاسبة لم تُبلَّغ لا يُفتح سجل التحصيل؛ وحين يعلم فريق التركيب بالموافقة على العرض من قناة أخرى تضيع بضعة أيام. وبعد أشهر يقول العميل «لم يتصل أحد بخصوص التجديد». لا أحد في هذه السلسلة سيئ النية أو مهمل؛ لكن كل خطوة تُركت لذاكرة شخص آخر. وبقاء حالة العرض والتحصيل وتاريخ التجديد في بطاقة الشركة نفسها هو أقصر طريق لإظهار هذه الخسائر الصامتة.

ماذا ينبغي أن يظهر في صفحة العرض؟

على من يرسل العرض إلى العميل أن يتأكد من أن هذه الصفحة تكفي بذاتها. فينبغي أن يتمكن العميل من طباعتها وحفظها في ملفه، وأن يتمكن فريقكم بعد أشهر من النظر في الصفحة نفسها ليرى ما الذي وُعد به. وفي العروض التي تُرسل بجدول مسودة ثم تتغير لاحقًا يصعب التأكد من أن الطرفين ينظران إلى الرقم نفسه. ولذلك ينبغي أن تحتوي صفحة العرض على ما يلي:

• وصف المنتجات والخدمات بندًا بندًا
• الخصم وضريبة القيمة المضافة والإجمالي العام
• تاريخ الصلاحية
• الشخص الذي أعدّ العرض
• حالة تدل على الحصول على موافقة المدير
• ردّ العميل: قبول أو رفض

تقسيم التحصيل إلى أنواع

التحصيل ليس بندًا واحدًا. ففي YazSis CRM AI تُتابَع تحصيلات البيع الأول وتجديد الترخيص والوحدة الإضافية والخدمة في أنواع منفصلة. وإذا كان العميل يدفع على دفعات تُسجَّل الدفعة الجزئية؛ وتظهر التحصيلات المعلقة والمتجاوزة للاستحقاق والجزئية والمدفوعة في القائمة نفسها بحالات منفصلة. وعند اقتراب الاستحقاق يصل تنبيه.

تفيد التفرقة بين الأنواع المبيعات بقدر ما تفيد المحاسبة. فمبيعات الوحدة الإضافية والتجديد تظهر بوصفها بنودًا مختلفة في بطاقة العميل نفسها؛ ويمكن قراءة كيف تنمو علاقة العميل بكم أو أين توقفت بنظرة واحدة. وهكذا يقوم الجواب عن سؤال «كم ننتظر من هذا العميل؟» على القائمة لا على التخمين.

لا يكتمل البيع حين يدخل المال الحساب، بل حين يُكتب تاريخ التجديد في التقويم.

من المسؤول عن أي حلقة في السلسلة؟

إذا لم يُعرف المسؤول عن الحلقات فلن يُلاحَظ موضع الانقطاع. في YazSis CRM AI أربعة أدوار: المدير، والدعم، والمبيعات، والمحاسبة. تتولى المبيعات الفرصة والعرض، ويمنح المدير موافقات العروض، وتجري المحاسبة التحصيل وتمديد الترخيص. ولأن قائمة التنقل تُرشَّح بحسب الدور يرى كل فريق عمله وحده؛ أما المدير فيتابع التدفق كله في لوحة واحدة. وتُسجَّل كل عمليات الكتابة في سجل التدقيق مع الشخص والعملية وعنوان IP، فيمكن لاحقًا معرفة ما الذي تغيّر في عرض أو تحصيل. ومعرفة المسؤول تحدد أيضًا من يتصل عند انقطاع حلقة.

أربعة أسئلة تُطرح كل أسبوع

• أيّ الفرص المعلقة في مرحلة العرض تجاوز تاريخ إغلاقها المتوقع؟
• أيّ العروض المقبولة لم يُفتح لها سجل تحصيل بعد؟
• من صاحب التحصيلات المتجاوزة للاستحقاق أو المدفوعة جزئيًا، وما الخطوة التالية؟
• هل خُطط لاجتماع التجديد للتراخيص التي ستنتهي مدتها في الفترة القادمة؟

بدل البحث عن أجوبة هذه الأسئلة الأربعة في الاجتماع، يمكن النظر إلى اللوحة والقوائم ومناقشة الاستثناءات فقط؛ فيتفرغ الفريق فعلًا للبيع والعميل.

يمكنكم الاطلاع على قمع الفرص والعروض المعتمدة وشاشات التحصيل في صفحة YazSis CRM AI.