Üretim firmaları için CRM: B2B satışta bakılacak 10 ölçüt

Kurgusal bir örnek düşünün: bir makine yedek parça üreticisinin satış müdürü, aylar önce sunulan büyük bir proje teklifinin son halini arıyor. Teklifi hazırlayan mühendis başka bir departmana geçmiş; müşteriyle yapılan toplantının notları onun dizüstü bilgisayarında, revizyonlar e-posta eklerinde, bayiyle yapılan fiyat görüşmesi bir WhatsApp grubunda kalmış. Müşteri aradığında kimse “son teklifimiz bu, fiyat şu tarihe kadar geçerli” diyemiyor. Sanayi satışında bu tablo nadir değildir; çünkü satış uzun sürer, birden çok kişiyle yürür ve kayıtlar kişilerin elinde dağılır.

Üretim firmaları için CRM, sanayi ve B2B satışın uzun döngüsünü, çok kalemli teklifini ve birden çok karar vericisini müşteri kartı üzerinden izleyen yazılımdır. Bu yazıda böyle bir sistemi değerlendirirken bakılacak ölçütleri, tam CRM ile portaldaki Satış / Teklif modülü ve ERP arasındaki farkı ve Excel ile e-posta düzeninin nerede zorlandığını anlatıyoruz.

Sanayi satışı perakende ve hizmet satışından nerede ayrılır?

• Satış döngüsü uzundur. İlk görüşmeden siparişe giden yol çoğu zaman aylar sürer; bu sürede fırsatın nerede olduğunu hatırlamak kişilere bırakılırsa unutulur.
• Karar tek kişide değildir. Satın alma, teknik birim ve yönetim farklı kişilerdir; her birinin görüşmesi ve itirazı kayda geçmelidir.
• Teklif çok kalemlidir. Opsiyonlar, iskonto ve teslim koşulları teklifi bir fiyat listesinden çok bir dosyaya çevirir.
• Para birimi karışıktır. İhracat yapan ya da ithal girdi kullanan firmalar aynı müşteriye farklı para biriminde teklif verebilir.
• Kanal katmanlıdır. Doğrudan müşteri, bayi ya da proje müteahhidi aynı ürünü farklı koşullarla alır.

Üretim firması için CRM seçerken 10 ölçüt

Aşağıdaki liste, demoda sorabileceğiniz soruları ölçüt başlıklarına çevirir. Her maddede satıcıdan “bizim son yaşadığımız örnekle bunu gösterir misiniz?” diye isteyin.

1. Müşteri hafızası: Kişiler, görüşmeler, teklifler ve notlar tek müşteri kartında mı? Satışçı değişince bilgi kalıyor mu?
2. Fırsat hunisi: Aşamalar satış sürecinizi yansıtıyor mu, geciken fırsat görünür mü?
3. Çok kalemli teklif: Kalem, miktar, iskonto ve KDV ile yazdırmaya hazır bir teklif çıkıyor mu?
4. Dövizli teklif: Aynı müşteriye farklı para biriminde teklif verilebiliyor, her biri kayıtta ayrı görünüyor mu?
5. Teklif revizyonu: Her revizyon ayrı sürüm olarak saklanıyor, müşteriye giden son sürüm belli mi?
6. Onay: Teklif müşteriye gitmeden yetkili kişiden geçiyor, kararlar kayıtta kalıyor mu?
7. Bayi ve proje ayrımı: Aynı müşteri kartı altında birden çok fırsat ve teklif açılabiliyor, bayi ile son kullanıcı karışmadan izlenebiliyor mu?
8. Satış sonrası bağ: Teklif kabul edildikten sonra tahsilat ve destek talebi aynı karta bağlanıyor mu?
9. Rol ve yetki: Satışçı, yönetici ve muhasebe aynı veriyi farklı kapsamda görüyor mu?
10. ERP ile ilişki: Sipariş, stok ve sevkiyatı yöneten sistemle sınır nerede çiziliyor, veri akışı gerekiyorsa bunu kim kuracak?

Listeyi puanlamak yerine her maddeyi üç etiketten biriyle işaretleyin: “şart”, “olursa iyi olur”, “bizde gerekmez”. “Şart” dediğiniz bir maddede takılan sistem, kalan maddelerde ne kadar iyi görünürse görünsün sizin için yanlış seçimdir. Etiketleri satış, finans ve yönetimle birlikte koyun; çünkü teklif onayını satışçı, tahsilatı muhasebe, raporu yönetici ister ve üçünün şartı aynı olmayabilir.

Sanayi firması müşteri ve teklif takibi nasıl yapılır?

Yazılım ne olursa olsun akış aynı kalır: önce müşteri kaydedilir, ardından fırsat açılır, teklif hazırlanır, gerekli onaydan geçer ve kapanan satış raporlanır. Bu beş adımın her biri, bir sonrakinin işine yarayacak bilgiyi bırakmalıdır. Müşteri kartındaki görüşme notu fırsatı, fırsattaki ihtiyaç özeti teklifi, teklifin son onaylı sürümü ise rapordaki kapanan satışı besler.

Uzun döngülü satışta asıl kaybı yaratan şey adımların kendisi değil, adımlar arasındaki boşluktur: müşteriyle son görüşmeden sonra kimin arayacağının yazılmaması, teklif gönderildikten sonra takip tarihinin konmaması, müşterinin “düşünüp döneceğiz” demesinin fırsata not edilmemesi gibi. Her fırsatta bir sonraki adımın sorumlusu ve tarihi yazılı olsun.

Excel ve e-posta ile B2B satış takibi: nerede yeter, nerede zorlanır?

Az sayıda müşterisi olan, teklifi tek kişinin hazırladığı bir firmada Excel ve e-posta yeterli olabilir. Zorlanma, satışa dahil kişi ve eşzamanlı fırsat sayısı arttığında başlar:

• Müşteriyle yazışma kişinin gelen kutusunda kalır; kişi ayrılınca ya da izne çıkınca geçmiş erişilemez olur.
• Teklif dosyası e-postada çoğalır; hangi sürümün müşteride olduğu, dosya adlarına bakılarak tahmin edilir.
• Dövizli ve çok kalemli tekliflerde formül hatası fark edilmeden müşteriye gider.
• Satış yöneticisi hangi aşamada kaç fırsat olduğunu görmek için herkesten ayrı ayrı tablo ister.

CRM, portal Satış / Teklif modülü ve ERP: kim hangi işi yapar?

Tablodaki ilk iki satır arasındaki fark kapsamdadır. Portal modülü müşteri, fırsat, görüşme, teklif ve onay akışını çalışan portalın içinde, aynı kullanıcı ve yetki altyapısıyla sunar. YazSis CRM AI ise satış ekibinin yanında destek, muhasebe ve lisans ekiplerine de rol bazlı ekranlar veren, arama listesi ve kampanya gibi yönleri olan daha geniş bir CRM omurgasıdır. Hangisinin sizin için doğru olduğu, satış sürecinizin portalın dışında kaç ekibi ilgilendirdiğine bağlıdır.

Demoya gitmeden önce hazırlayacağınız beş şey

Genel bir demo her yazılımda iyi görünür. Kendi işinizle sınamak için demoya şunları götürün:

• Gerçek bir teklifiniz: en çok kalemli, dövizli ya da revizyonu en çok olan örnek.
• Satış sürecinizin aşamaları: ilk görüşmeden siparişe kadar kendi kullandığınız adımlar.
• İskonto ve onay kuralınız: kim, hangi koşulda onay veriyor.
• En çok bilgi kaybettiğiniz an: satışçı değişimi, uzun bekleme ya da bayi görüşmesi gibi.
• Yönetimin her hafta görmek istediği rapor: hangi göstergeler, hangi sıklıkta.

Bunları satıcıya önceden gönderirseniz demo, genel özellik turundan çıkıp sizin işinizin kısa bir provasına dönüşür. Eksik kalan nokta varsa onu da o gün öğrenirsiniz.

Hangisinden başlamalı?

En çok kayıp yaşadığınız adımla başlayın. Teklif sürümleri karışıyorsa, onay yoksa ve müşteri geçmişi kişilerin elindeyse müşteri, fırsat ve teklifi tek akışta toplayan bir Satış modülü ilk adım olarak yeterli olabilir. Satış sonrası destek, tahsilat, kampanya ve saha satış planı da aynı merkezde isteniyorsa CRM tarafı gündeme gelir. Sipariş, stok ve üretim sorunu varsa bu zaten CRM ile değil ERP ile çözülecek bir konudur; ERP ile CRM arasındaki sınırı baştan çizmek sonradan çifte kayıt yaşamanızı önler.

Müşteri, fırsat ve teklifi tek akışta toplayan yapıyı Satış / Teklif & Müşteri modülü sayfasında inceleyebilirsiniz.