Заявка за поддръжка и SLA: как да следите срока, който сте обещали на клиента

„Отворих заявката си преди доста време, а още няма отговор.“ Това е едно от изреченията, които екипите по поддръжка чуват най-често. В повечето случаи проблемът не е в качеството на отговора; проблемът е, че не е ясно у кого е заявката и до кога трябва да получи отговор. Клиентът усеща, че го карат да чака, а екипът не забелязва, че той самият е причината за чакането.

SLA (споразумение за ниво на обслужване) е ангажиментът за срок, с който съобщавате на клиента за колко време ще отговорите на заявка за поддръжка или ще я разрешите. В тази статия показваме как SLA може да се следи в ежедневната работа по поддръжката, на примера на страницата за заявки на YazSis CRM AI.

Три често срещани грешки при следенето на SLA

• Собственикът на заявката не е ясен. Заявката, която попада в обща пощенска кутия, се вижда от всички и точно затова никой не я поема. Неразпределената заявка е заявка, чийто срок тече, но която не е в нечий списък. Всяка заявка трябва да има един отговорник.
• Срокът стои на различно място от заявката. Ако срокът по SLA е записан в договор или в таблица, човекът, който работи по заявката, често не го знае. Срокът трябва да се вижда до заявката; този, който отговаря, трябва да усеща спешността по време на работата, а не да е принуден да отваря таблица, за да провери.
• Вътрешният разговор се смесва с отговора към клиента. Докато екипът пише помежду си „първо да проверим това“, тази бележка по погрешка може да стигне до клиента. Или пък не се записва изобщо и информацията остава в главата на един човек. Когато вътрешната бележка се съхранява в отделно поле, което клиентът не вижда, комуникацията е в ред и заявката може да бъде предадена на друг човек без проблеми.

Какво трябва да има на една страница на заявка?

В YazSis CRM AI една заявка се води на една страница. Отговорът към клиента, вътрешната бележка, видима само за служителите, прикаченият файл, статусът, приоритетът и възлагането са на едно място; целта по SLA също стои до заявката. Тоест човекът, който работи по заявката, без да напуска страницата, вижда както какво трябва да се направи, така и колко време му остава.

• Отговор: съобщението, което клиентът ще види, и прикачените файлове.
• Вътрешна бележка: бележки за проучване и предаване, които виждат само служителите.
• Възлагане и приоритет: собственикът на заявката и нейната спешност.
• Цел по SLA: срокът за отговор, видим до заявката.

Заявките могат да се отварят по три пътя: от собствения панел на клиента, през моста на KurumsalPortal или от служител, който работи от името на клиента. Когато клиент, използващ KurumsalPortal, отвори заявка от портала, тя попада в центъра; отговорът, даден от центъра, се връща в портала. Клиентският панел дава възможност и закритата заявка да бъде оценена от 1 до 5.

Как една заявка се движи по страницата?

Измислен сценарий: фирма клиент съобщава за проблем през KurumsalPortal; заявката попада в центъра и се възлага на един от екипа по поддръжка. На страницата на заявката се вижда целта по SLA. Докато проучва проблема, специалистът по поддръжка записва собствените си бележки във вътрешната бележка, а на клиента изпраща само ясен отговор. Отговорът се връща в портала и клиентът го вижда на своя екран. Когато заявката се закрие, клиентът я оценява. В тази верига нито една стъпка не зависи от пощенска кутия, лична таблица или бележка в телефона; всичко се движи в един запис.

Накъде гледа ръководителят сутрин?

1. Заявките, надвишили SLA. Таблото изважда напред заявките с изтекъл срок; това е първото място за поглед, защото клиентът вече чака.
2. Заявките, възложени на вас. Личната опашка събира работата, на която трябва да отговорите през деня, и изяснява приоритета.
3. Лицензи, които изтичат, и тихи инсталации. Поддръжката не е само отговаряне на заявки; лиценз, чийто срок е на път да изтече, или инсталация, която отдавна не е подала състояние, също изисква по-близко наблюдение.
4. Оценката на закритите заявки. Прегледът на заявките с ниска оценка показва освен скоростта и качеството на отговора.

SLA не е само скорост

Бърз, но непълен отговор пази срока, но не пази клиента. Затова SLA трябва да се чете заедно с оценката за удовлетвореност. Заявките, на които е отговорено в срок, но са получили ниска оценка, показват къде в процеса има проблем: липсвала ли е информация, предаването ли е отнело дълго, или на клиента е отговорено с по-технически език, отколкото е нужно? Срокът за отговор е цел, а смисълът е проблемът на клиента наистина да бъде решен; ако двете се разделят, SLA се управлява неправилно.

При определянето на сроковете е полезно да се вземе предвид и приоритетът. Ако авария, спряла производството, и въпрос за настройка на екрана са обвързани с един и същи срок, или спешната работа ще закъснее, или за обикновените задачи ще възникне излишен натиск. Първо разделете заявките по нива на приоритет, а сроковете обсъждайте после според тези нива. Добър навик е и в края на всяка седмица да преглеждате една по една заявките, надвишили срока си: когато откриете защо са го надвишили, най-често пред вас излиза не ново правило, а липсващо възлагане или късно получена информация. Поправката оттам е много по-трайно решение, отколкото удължаването на сроковете.

YazSis CRM AI днес се използва по този начин в собствения център за поддръжка на YazSis, който работи на help.yazsis.com. Обхватът на инсталация, пригодена за вашата организация, определяме заедно след анализ на нуждите. Екраните за заявки, SLA и клиентски панел можете да разгледате на страницата YazSis CRM AI.