طلب الدعم واتفاقية SLA: كيف تتابع المدة التي وعدت بها العميل

«مضى وقت طويل على فتح طلبي، ولا يزال بلا رد.» هذه من أكثر العبارات التي تسمعها فرق الدعم. وفي معظم الأحيان لا تكمن المشكلة في جودة الجواب، بل في أن صاحب الطلب غير معروف، وكذلك الموعد الذي ينبغي الرد قبله. يشعر العميل بأنه يُترك ينتظر، ولا يدرك الفريق أنه هو من يُبقيه ينتظر.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي التزام بمدة تُعلم بها العميل: خلال كم من الوقت سترد على طلب الدعم أو تحله. نشرح في هذا المقال كيف يمكن تتبّع SLA في عمل الدعم اليومي، عبر صفحة الطلب في YazSis CRM AI.

ثلاثة أخطاء شائعة في تتبّع SLA

• صاحب الطلب غير معروف. الطلب الذي يصل إلى صندوق بريد مشترك يراه الجميع، ولذلك لا يتولاه أحد. والطلب غير المُسند هو طلب تستمر مدته في النفاد دون أن يكون في قائمة أحد. ينبغي أن يكون لكل طلب مسؤول واحد فقط.
• المدة مفصولة عن الطلب. إذا كانت مدة SLA مكتوبة في عقد أو جدول، فغالبًا لا يعرفها من ينظر في الطلب. يجب أن تظهر المدة بجانب الطلب؛ فيدرك من يرد درجة الاستعجال أثناء العمل، دون أن يضطر إلى فتح جدول للتحقق.
• الحديث الداخلي يختلط بالرد على العميل. حين يكتب الفريق فيما بينه «لنتحقق من هذا أولًا» قد تصل هذه الملاحظة إلى العميل خطأً. أو لا تُكتب أصلًا فتبقى المعلومة في رأس شخص واحد. وحين تُحفظ الملاحظة الداخلية في حقل منفصل لا يراه العميل، يستقيم التواصل ويمكن تسليم الطلب إلى شخص آخر بسلاسة.

ماذا ينبغي أن تحتوي صفحة الطلب الواحدة؟

في YazSis CRM AI يسير الطلب في صفحة واحدة. الرد على العميل، والملاحظة الداخلية التي يراها الموظفون وحدهم، والملف المرفق، والحالة، والأولوية، والإسناد، كلها في المكان نفسه؛ وهدف SLA يظهر بجانب الطلب أيضًا. أي أن من يتابع الطلب يرى، دون مغادرة الصفحة، ما الذي ينبغي فعله وكم بقي من الوقت.

• الرد: الرسالة التي يراها العميل والملفات المرفقة.
• الملاحظة الداخلية: ملاحظات البحث والتسليم التي يراها الموظفون وحدهم.
• الإسناد والأولوية: صاحب الطلب ودرجة استعجاله.
• هدف SLA: المدة المحددة للرد، وتظهر بجانب الطلب.

يمكن فتح الطلبات من ثلاث طرق: لوحة العميل نفسها، أو جسر KurumsalPortal، أو موظف يعمل نيابة عن العميل. وعندما يفتح عميل يستخدم KurumsalPortal طلبًا من البوابة يصل الطلب إلى المركز؛ ويعود الرد الصادر من المركز إلى البوابة. وتتيح لوحة العميل أيضًا تقييم الطلب المغلق بدرجة من 1 إلى 5.

كيف يتقدم الطلب في الصفحة؟

سيناريو افتراضي: تُبلغ شركة عميلة عن مشكلة عبر KurumsalPortal؛ فيصل الطلب إلى المركز ويُسند إلى أحد أعضاء فريق الدعم. يظهر هدف SLA في صفحة الطلب. وبينما يبحث أخصائي الدعم في المشكلة يكتب ملاحظاته في الملاحظة الداخلية، ولا يرسل إلى العميل سوى ردٍّ واضح. يعود الرد إلى البوابة فيرى العميل الجواب على شاشته. وعند إغلاق الطلب يقيّمه العميل. ولا تعتمد أي خطوة في هذه السلسلة على صندوق بريد أو جدول شخصي أو ملاحظة على الهاتف؛ بل يسير كل شيء في سجل واحد.

أين ينظر المدير صباحًا؟

1. الطلبات التي تجاوزت SLA. تُبرز اللوحة الطلبات التي انتهت مدتها؛ وهذا أول مكان ينبغي النظر فيه لأن العميل ينتظر بالفعل.
2. الطلبات المُسندة إليك. تجمع قائمتك الشخصية الأعمال التي يجب أن تردّ عليها خلال اليوم وتوضّح الأولويات.
3. التراخيص التي أوشكت على الانتهاء وعمليات التثبيت الصامتة. الدعم ليس مجرد الرد على الطلبات؛ فالترخيص الذي توشك مدته على الانتهاء، والتثبيت الذي لم يُبلغ عن حالته منذ فترة طويلة، يتطلبان متابعة قريبة أيضًا.
4. تقييم الطلبات المغلقة. مراجعة الطلبات ذات التقييم المنخفض تُظهر، إلى جانب السرعة، جودة الرد أيضًا.

SLA ليس سرعة فحسب

الرد السريع الناقص يحمي المدة ولا يحمي العميل. لذلك ينبغي قراءة SLA مع درجة الرضا. فالطلبات التي رُدّ عليها خلال المدة ونالت تقييمًا منخفضًا تُظهر أي جزء من العملية يتعثر: هل كانت المعلومات ناقصة؟ أم طال التسليم بين الموظفين؟ أم أن الرد على العميل جاء بلغة تقنية أكثر مما يلزم؟ مدة الرد هدف، أما الغاية فهي أن تُحَلّ مشكلة العميل فعلًا؛ والفصل بين الاثنين يؤدي إلى إدارة خاطئة لـ SLA.

ومن المفيد أخذ الأولوية في الحسبان عند تحديد المدد. فإذا رُبط عطل يوقف الإنتاج وسؤال عن إعداد شاشة بالمدة نفسها، فإما أن يتأخر العمل العاجل، أو تُفرض ضغوط لا حاجة لها على الأعمال العادية. فصنّف الطلبات أولًا إلى مستويات أولوية، ثم ناقش المدد بحسب تلك المستويات. ومن العادات الجيدة أيضًا مراجعة الطلبات التي تجاوزت مدتها واحدًا واحدًا في نهاية كل أسبوع: فحين تعرف سبب التجاوز ستجد في الغالب إسنادًا ناقصًا أو معلومة وصلت متأخرة، لا قاعدة جديدة. وإجراء التصحيح من هناك حلٌّ أدوم بكثير من تمديد المدد.

يُستخدم YazSis CRM AI اليوم بهذه الطريقة في مركز الدعم الخاص بـ YazSis الذي يعمل على help.yazsis.com. أما نطاق أي تركيب مُهيَّأ لمؤسستكم فنحدده معًا بعد تحليل الاحتياجات. ويمكنكم الاطلاع على شاشات الطلب وSLA ولوحة العميل في صفحة YazSis CRM AI.