مساعد الذكاء الاصطناعي في موقع التجارة الإلكترونية: إجابة فورية عن أسئلة المنتجات

«أبحث عن مقاومة 10k بحجم 0805، أرني المتوفر منها.» تصل أسئلة كهذه كل يوم إلى متجر يبيع منتجات تقنية، ومعظمها لا تتسع له خانة البحث. مساعد الذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية هو طبقة محادثة تجيب عن أسئلة العميل عن المنتجات ببيانات الكتالوج والمخزون في المتجر، وتحيل العميل عند الحاجة إلى عرض سعر أو إلى مندوب مبيعات.

نشرح في هذه المقالة الفرق بين مثل هذا المساعد وخانة البحث، وكيف تسير المحادثة، وما التحضيرات اللازمة ليكون المساعد مفيدًا. ونقدم الأمثلة عبر مساعد المنتجات بالذكاء الاصطناعي في YazSis للتجارة الإلكترونية الذكية.

بمَ يختلف المساعد عن خانة البحث؟

تطابق خانة البحث الكلمة المكتوبة مع الكتالوج. أما العميل فيصف في الغالب حاجة لا كلمة: خاصية تقنية معينة أو حد ميزانية أو موعد تسليم. ويحاول المساعد فهم هذه الحاجة داخل المحادثة ويبني إجابته على بيانات الكتالوج الحالية.

• فهم الحاجة: يمكن إعطاء رقم القطعة والعلامة التجارية والمعيار التقني والميزانية وتوقع التسليم في جملة واحدة.
• إجابة مرتبطة ببيانات الكتالوج والمخزون: تُبنى الإجابة على معلومات المنتج الخاصة بالمتجر؛ فيدور الحديث عن كتالوجكم ومخزونكم لا عن معلومات الإنترنت العامة.
• مقارنة تقنية: يمكن وضع عدة منتجات جنبًا إلى جنب، خاصية بخاصية؛ فيرى العميل في شاشة واحدة بمَ يختلف كل منتج عن غيره.
• جمع طلبات عرض السعر والبيع: إذا كان العميل يشتري للمؤسسة تُجمع معلومات الكمية والموعد داخل المحادثة، ويستلم فريق المبيعات طلبًا جاهزًا.

تأملوا الجملة المثال أعلاه. يعطي العميل معيارين منفصلين: قيمة المقاومة وحجم الغلاف. وتوقعه الثالث هو أن تُعرض المنتجات المتوفرة في المخزون فقط. يترك البحث التقليدي للعميل أن يحوّل هذه المعلومات الثلاث إلى مرشحات منفصلة؛ أما المساعد فيقرأ الجملة دفعة واحدة ويطابقها مع الحقول المعنية في الكتالوج. وهكذا يصل العميل مباشرة إلى شاشة المقارنة بدلًا من التنقل في شجرة الفئات.

كيف تسير المحادثة؟

1. يكتب العميل سؤاله بجمله الخاصة: منتج أو خاصية أو ميزانية أو تسليم. ولا يضطر إلى إيجاد الكلمة الصحيحة.
2. يتحقق المساعد من المخزون والسعر والخصائص التقنية في الكتالوج، ويحدد مجموعة المنتجات التي يتعلق بها السؤال.
3. يعرض الخيارات المناسبة في مقارنة؛ ويضيّق العميل المعايير أو يذكر ميزانيته أو يطرح سؤالًا إضافيًا.
4. يختار العميل منتجًا أو يطلب عرض سعر لشراء مؤسسي.
5. وعند النقطة التي لا يستطيع فيها المساعد الإجابة أو يريد العميل التحدث إلى إنسان، تُحال المحادثة مع ملخصها إلى فريق المبيعات المباشر.

الخطوة الأخيرة مهمة. فلا يضطر العميل إلى إعادة شرح سؤاله؛ ويتسلم مندوب المبيعات المحادثة بملخصها وينتقل مباشرة إلى الحل.

المساعد الجيد ليس من يستعد للإجابة عن كل سؤال، بل من يستعد لإحالة السؤال إلى الشخص الصحيح حيث لا يستطيع الإجابة.

دقة المساعد تتوقف على جودة الكتالوج

لا يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي أن يكون أدق من المعلومات في الكتالوج. فإذا كانت أسماء المنتجات غير منظمة أو حقول الخصائص التقنية فارغة أو معلومة المخزون متأخرة، أعطى المساعد أيضًا إجابات ناقصة أو خاطئة. لذلك فمشروع المساعد هو في الحقيقة أولًا مشروع تنظيم كتالوج، وهذا العمل يُنتج قيمة للبحث والمرشحات وSEO حتى لو لم يكن هناك مساعد.

• ينبغي إدخال اسم المنتج والعلامة التجارية والموديل بترتيب موحد.
• ينبغي ملء حقول الخصائص التقنية بحسب الفئة؛ وأن تجد المعايير التي يسأل عنها العميل ما يقابلها في الكتالوج.
• ينبغي إبقاء معلومات المخزون والسعر متزامنة مع ERP؛ فالإجابة بمعلومة قديمة أسوأ من الإجابة الخاطئة.
• ينبغي ربط المتغيرات والمنتجات البديلة والمكملة ببعضها.

الحدود والإحالة إلى الإنسان

قد يسيء الذكاء الاصطناعي الفهم أو يجيب بمعلومات ناقصة. لذلك لا يحسم المساعد بنفسه المسائل التي تتطلب قرارًا مثل مساومة السعر أو عرض سعر خاص أو الإرجاع؛ بل يحيلها إلى فريق المبيعات. ويُحدَّد منذ البداية، بحسب نموذج البيع في الشركة، ما المواضيع التي ستُحال. وينبغي ألا ننسى أن كل ما يقوله المساعد قد يُقرأ كأنه التزام منشور؛ لذلك يُفضَّل في المواضيع الملزمة مثل السعر والتسليم أن تكون البنية مرتبطة بالمعلومات الحالية في الكتالوج وأن تحيل إلى الإنسان عندما لا تكون متأكدة.

بمَ تقيسون النجاح؟

• الأسئلة التي بقيت دون إجابة والتي أُحيلت: إذا كان السؤال نفسه يُحال مرارًا، ففي الكتالوج معلومة ناقصة أو قاعدة لم تُعرَّف للمساعد.
• طلبات عرض السعر والبيع القادمة من المحادثات: هل ينقل المساعد إلى فريق المبيعات طلبات مؤهلة فعلًا أم ينتج ضجيجًا؟
• خصائص المنتجات التي يسأل عنها العملاء أكثر والمنتجات التي يقارنونها؛ فهي مدخلات لخطة الواجهة والحملات والمحتوى.
• رضا فريق المبيعات عن المحادثات المُحالة: هل يوفر ملخص المحادثة وقتًا، أم يسأل المندوب من جديد؟

يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي أن يدعم أيضًا إعداد محتوى المنتجات ونصوص SEO؛ لكن الخطوة الأولى هي أن يستطيع الإجابة عن سؤال العميل ببيانات حديثة. وإذا أردتم مناقشة تصور مساعد يناسب متجركم، فيمكنكم البدء من صفحة التجارة الإلكترونية الذكية.