ما هو الاتصال الداخلي في المؤسسة؟ أنواعه وقنواته وأدواته

أعلنت الإدارة صباح الاثنين بالبريد الإلكتروني أن نظام الورديات تغيّر. قرأه موظفو المكاتب. أما عمال خط الإنتاج فلأنهم لا يملكون عناوين بريد مؤسسية سمعوا الأمر من مشرف الوردية، فكتب المشرف الرسالة بعباراته هو في مجموعة WhatsApp. وبعد الظهر كان الموضوع نفسه يُروى بثلاث صيغ مختلفة ولم يكن أحد متأكداً أيها الصحيح. وتنشأ مشاكل الاتصال الداخلي غالباً لا من نقص المعلومات بل من جريان المعلومة عبر قنوات مختلفة وبصيغ مختلفة دون معرفة لمن وصلت. يتناول هذا المقال المفهوم والأنواع والقنوات والأدوات بالترتيب.

الاتصال الداخلي في المؤسسة هو كل تبادل مكتوب أو شفهي أو رقمي تنقل فيه الإدارة المعلومات والقرارات والملاحظات إلى الموظفين، ويرفعها فيه الموظفون إلى مديريهم، ويتبادلها الموظفون فيما بينهم. وغايته أن يعمل الجميع بالمعلومة نفسها، في الوقت المناسب، ومع الشخص المناسب.

لماذا يهم الاتصال الداخلي؟

عندما يختل الاتصال يدفع الموظفون الثمن في العمل اليومي: يسألون عن المعلومة نفسها عدة أشخاص، ويعملون بإصدار خاطئ، ويعلمون بتغيير في اللحظة الأخيرة. أما من جهة الإدارة فيبقى غير معروف هل نُفِّذ القرار أم لا؛ ولا تُلاحَظ المشاكل إلا عندما يتعثر العمل. ويحقق نظام الاتصال الجيد ثلاثة أمور: يعرف الموظف ما هو المتوقع منه، ويرى المدير إلى أين وصل القرار، وتتدفق الملاحظات إلى الأعلى. لذلك فالاتصال الداخلي ليس عمل ترويج بل بنية تحتية لازمة لسير العمل.

ما أنواع الاتصال الداخلي؟

أسهل طريقة لتصنيف الاتصال هي بحسب اتجاهه. فالاتجاه يحدد إلى حد بعيد أي رسالة تناسب أي قناة.

وهناك أيضاً التمييز بين الرسمي وغير الرسمي. فالإعلان ومحضر الاجتماع والتعليمات اتصال رسمي؛ والحديث في الممر اتصال غير رسمي. والاتصال غير الرسمي جزء طبيعي من المؤسسة ولا يُمنع، لكن القرارات والموافقات والمعلومات التي تتطلب تسجيلاً ينبغي أن تمر عبر القناة الرسمية؛ وإلا بدأت في الشركة حقيقتان منفصلتان بالتداول.

ما قنوات الاتصال الداخلي؟

القناة هي الطريق الذي تصل به الرسالة إلى الموظف. ولكل قناة موضع قوة وموضع ضعف؛ ولذلك تسبب محاولة إدارة كل شيء بقناة واحدة المشاكل.

يُستخدم البريد الإلكتروني وWhatsApp أصلاً في معظم الشركات بوصفهما قناتين فعليتين للاتصال الداخلي، وقد يكفيان في الفرق الصغيرة. وتتضح نقاط ضعفهما كلما كبرت الشركة: لا يصل البريد الإلكتروني إلى الموظف الذي لا عنوان مؤسسياً له، ويُدفن القرار في WhatsApp تحت الرسائل في اليوم التالي، ولا يظهر في أي منهما لمن وصل الإعلان. ولا حاجة إلى ترك هاتين القناتين؛ يكفي نقل الرسائل التي تحتاج إلى تسجيل واستهداف ومعلومة وصول إلى نظام منفصل.

مثال: كيف يُوزَّع تغيير الورديات على القنوات الصحيحة؟

لنعد إلى الإعلان في بداية المقال. لو أُدير التغيير نفسه بالتسلسل التالي لتمكن عمال الخط من قراءة النص نفسه في الصباح نفسه:

1. أعدّوا النص من مصدر واحد. يكتب الاتصال الداخلي أو الموارد البشرية في نص واحد ما التغيير، ومن يعنيه، ومتى يبدأ، ومن يُراجَع للاستفسار.
2. اختاروا المستهدفين. إذا كان التغيير يعني فريقين فقط في موقع معين فيذهب الإعلان إليهما وحدهما؛ ولا يتلقى بقية الموظفين إشعاراً لا حاجة إليه.
3. اضبطوا القناة. يُبلَّغ موظفو المكاتب عبر البوابة والبريد الإلكتروني، ويُبلَّغ عمال الخط الذين لا بريد مؤسسياً لهم عبر SMS. ويُخطَّط وقت النشر قبل بداية الوردية.
4. تتبعوا القراءة. بعد النشر يُنظر في تقرير التوزيع؛ ويُوصَل إلى من لم يروا الإعلان بصورة منفصلة عن طريق مشرفي الورديات.
5. اجمعوا الأسئلة في مكان واحد. يكتب الموظفون أسئلتهم لمشرفيهم أو في مراسلة الفريق؛ وتُجاب الأسئلة الشائعة للجميع بإعلان قصير ثانٍ.

لا حاجة في هذا المسار إلى أن يعيد المشرف كتابة الرسالة بعباراته. المشرف هنا ليس مفسّراً بل داعم، ولأن الجميع يقرأ النص نفسه لا تظهر الروايات الثلاث المختلفة بعد الظهر.

أدوات الاتصال الداخلي: أي أداة لأي عمل؟

الأداة هي البرنامج الذي يدير القناة. وعند الاختيار انظروا في هذه الأسئلة: هل أستطيع توجيه الرسالة إلى الأشخاص الصحيحين؟ هل أستطيع رؤية معلومة الوصول؟ هل تبقى المراسلات في السجل المؤسسي؟ هل بنية المستخدمين والصلاحيات هي نفسها في عملياتي الأخرى؟

YazSis KurumsalPortal يلبّي حاجتين للاتصال بوحدتين منفصلتين. إدارة الإعلانات والأخبار تستهدف الإعلانات على مستوى الشخص أو الفريق أو القسم أو الموقع، وتسجّل كل إعلان بفئة، وتنشره في وقت مجدول عبر البوابة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية SMS، وتقدّم تقرير توزيع مع معلومة القراءة. ووحدة المراسلة تجمع في البوابة نفسها المحادثات الفردية والجماعية ومشاركة الملفات والصور وعرض الرسائل غير المقروءة والإشعار؛ ولا يصل إلى المحادثات إلا الأشخاص المصرَّح لهم. وتوجد في البوابة أيضاً وحدات منفصلة لجمع الاستبيانات والاقتراحات والشكاوى.

كيف ينبغي أن يكون الاتصال الداخلي؟

• أن يصدر من مصدر واحد. ينبغي أن يصل القرار نفسه إلى الجميع بالنص نفسه؛ ولا يضطر المديرون إلى إعادة كتابته بعباراتهم.
• أن تُختار القناة المناسبة للرسالة. المعلومة العاجلة والقصيرة تناسب SMS، والمعلومة الدائمة تناسب الإعلان، وتنسيق الفريق يناسب المراسلة.
• أن يكون موجَّهاً. إرهاق من لا علاقة لهم بالإشعارات يؤدي إلى ضياع الرسائل المهمة فعلاً.
• أن يُفكَّر في التوقيت. ينبغي التخطيط مسبقاً لوقت وصول الرسالة للعاملين بالورديات ومن هم في إجازة.
• أن توجد قناة للرد. ينبغي أن يستطيع الموظف طرح سؤال وإيصال رأيه وتلقي جواب.
• أن يُقاس الوصول. ينبغي أن يظهر لمن وصلت الرسالة ولمن لم تصل؛ ويُتواصل مع من لم تصل إليهم بصورة منفصلة.
• أن يكون بسيطاً. ينبغي أن تكون إجابات أسئلة ما الذي يتغير، ومن يعنيه، ومتى يبدأ، وماذا يجب فعله في الفقرة الأولى.

كيف تُعدّ خطة بسيطة للاتصال الداخلي؟

لتخطيط الاتصال الداخلي لا تحتاجون إلى كتابة وثيقة استراتيجية منفصلة. تكفي في معظم الشركات خطة من صفحة واحدة:

1. اذكروا أنواع الرسائل في الشركة: الإعلان العام، والمعلومة العاجلة، وتغيير الورديات والمهام، وطلب الملاحظات.
2. حدّدوا لكل نوع قناة ومسؤولاً. نوع الرسالة الذي لا مسؤول له هو نوع الرسالة الذي لا يكتبه أحد.
3. عرّفوا مجموعات الجمهور المستهدف: بحسب الموقع أو القسم أو الوردية أو الدور.
4. حدّدوا إيقاع النشر: الإعلانات المنتظمة في أيام معينة، والرسائل العاجلة فوراً.
5. عودوا إلى الخطة على فترات محددة: ما الرسائل التي لم تصل، وما القناة التي لم تُستخدم، وما الذي لم يجده الموظفون؟

لماذا تُعدّ معلومة القراءة مقياس الاتصال؟

قول «أعلنّا» ليس مثل قول «وصل». ولكي تستطيعوا إدارة الاتصال ينبغي أولاً أن تعرفوا هل ذهبت الرسالة إلى المستهدفين. ويبيّن تقرير التوزيع في وحدة الإعلانات لفرق الاتصال الداخلي والموارد البشرية إلى أي من المستهدفين وصل الإعلان ومن لم يقرأه بعد. وبهذه المعلومة يمكن تذكير من لم يقرأ بصورة منفصلة، ويمكن تكرار إعلان حرج عبر قناة أوسع.

لمشاهدة جانب الإعلانات بالتفصيل راجعوا صفحة إدارة الإعلانات والأخبار، وللمراسلات المؤسسية صفحة وحدة المراسلة.