خارطة طريق التحول الرقمي: من أين نبدأ العمل؟

إدارة إحدى الشركات تشكو من تأخر موافقات المشتريات وتفكر في شراء برنامج للموافقات. وعند رسم خريطة العملية يتبين التالي: الطلبات لا تنتظر في كل خطوة، بل تنتظر عند مكتب واحد. ولأن حد المبلغ غير معرّف يذهب كل طلب إلى المدير العام. فالحل ليس برنامجًا جديدًا، بل تعريف قاعدة موافقة بحسب المبلغ. ولا يكتسب البرنامج معنى إلا أداةً تطبّق هذه القاعدة بعد أن تتضح.

خارطة طريق التحول الرقمي هي خطة قابلة للتنفيذ تحدد أي تحسين يُنفَّذ وبأي ترتيب، بعد تحليل عمليات المنشأة وبياناتها وأنظمتها الحالية. ونقطة انطلاقها توضيح العملية قبل التقنية، وتوضيح الحاجة قبل الاستثمار.

خارطة الطريق في ست خطوات

تتألف خارطة طريق التحول عادةً من العناوين الستة التالية؛ وتشملها أيضًا استشارات التحول الرقمي لدى YazSis. وأضفنا تحت كل عنوان المخرج الملموس المتوقع:

1. استكشاف العمليات. يُجعل المسار الحالي والأطراف الفاعلة والبيانات المستخدمة والقرارات والاستثناءات ظاهرة. ويظهر في هذه المرحلة أيضًا الفرق بين المسار على الورق والمسار الذي يجري فعليًا. المخرج: خريطة من صفحة واحدة للعملية القائمة اليوم.
2. تحليل الاختناقات. تُحدَّد النقاط التي فيها انتظار وعمل متكرر وأخطاء واعتماد على أشخاص بعينهم. المخرج: قائمة توضح أين تتراكم المشكلات.
3. خارطة طريق التكامل. يُخطَّط بأي ترتيب وكيف ستُربط الأنظمة. المخرج: خطة توضح أي بيانات تتدفق من أين وإلى أين.
4. خارطة طريق الأتمتة. تُرتَّب بحسب الأولوية الأعمال التي يمكن ربطها بقواعد. المخرج: قائمة مرتبة بالخطوات التي ستُؤتمت.
5. خريطة فرص الذكاء الاصطناعي. تُختار المجالات القابلة للتنفيذ التي يستطيع الذكاء الاصطناعي أن يُنتج فيها قيمة فعلية للعمل. المخرج: قائمة فرص قصيرة ومعلَّلة.
6. بنية البيانات والتقارير. يُصمَّم مصدر بيانات موثوق والصلاحيات وعرض الإدارة. والهدف ليس زيادة عدد التقارير، بل أن تنظر الإدارة إلى الرقم نفسه من المصدر نفسه. المخرج: بنية تحدد من يرى أي بيانات في أي تقرير.

جودة الخطوتين الأوليين تحدد كل ما بعدهما. ففي استكشاف العمليات لا يكفي الحديث مع المديرين فقط، بل لا بد من الحديث مع من يؤدون العمل كل يوم؛ لأن العملية على الورق ليست في الغالب هي العملية الجارية فعلًا. والاستثناءات والحلول المؤقتة والعادات التي يقال عنها «الجميع يفعل هكذا» تحمل السبب الحقيقي للاختناق. وكل تخطيط يجري قبل جمع هذه المعلومات يقوم على الافتراضات.

ماذا نفعل أولًا؟

ليست كل الاختناقات في مرتبة الأولوية نفسها. وعند الترتيب تُقيَّم أربعة معايير معًا:

• الأثر على العمل: ماذا يتغير حين تُحَل المشكلة من حيث الوقت أو الأخطاء أو تجربة العميل؟
• المخاطرة: ماذا يحدث إن لم تُغيَّر أو غُيِّرت خطأً؟
• قابلية التنفيذ: هل البيانات المطلوبة وعادات المستخدمين والأرضية التقنية جاهزة؟
• الاعتمادية: هل هذه الخطوة شرط مسبق لخطوة أخرى؟ فمثلًا لا يعطي عمل التقارير أو الذكاء الاصطناعي نتيجة ذات معنى قبل تنقية مصدر البيانات.

وفي نهاية هذا التقييم تظهر عادةً مجموعتان: خطوات تحقق فائدة سريعة بجهد قليل، وخطوات كبيرة تحتاج إلى تحضير أطول. وتبني المكاسب السريعة ثقة الفريق وعادته قبل الانتقال إلى الخطوات الكبيرة. فمثلًا ربط مسار موافقة واحد بقاعدة يلقى مقاومة أقل بكثير من تغيير بنية العمليات في الشركة كلها، وتُرى نتيجته فورًا.

أحيانًا لا يكون الحل برنامجًا جديدًا، بل تصميم العملية تصميمًا صحيحًا.

أين تدخل الأتمتة والذكاء الاصطناعي؟

تنفع الأتمتة في الأعمال التي يمكن ربطها بقواعد: فالمُحفِّز معروف، ويمكن كتابة قاعدة القرار، والاستثناءات قليلة. أما الذكاء الاصطناعي فيكتسب معنى حيث لا تكفي القاعدة وحدها، كقراءة الوثائق أو البحث عن المعلومات أو التقاط الأنماط. ولا حاجة إلى الذكاء الاصطناعي في كل خطوة؛ ففي أغلب الأحيان يجعل تبسيط العملية أولًا وترتيب البيانات عمل الذكاء الاصطناعي اللاحق أكثر كفاءة. ولهذا فخريطة الفرص ليست الخطوة الأولى في خارطة الطريق، بل إحدى خطواتها اللاحقة. وينطبق على الذكاء الاصطناعي السؤال نفسه: عند أي نقطة قرار، وبأي بيانات، وبأي رقابة بشرية سيعمل؟ وإن لم يكن لهذه الأسئلة الثلاثة جواب فالفرصة ليست جاهزة بعد.

أخطاء شائعة في التحول

• البدء بالأداة. إذا اختير البرنامج قبل أن تتضح المشكلة المراد حلها فإن الأداة الجديدة تحمل المشكلة القديمة.
• تحويل كل شيء دفعة واحدة. تغيّر عدة عمليات في آن واحد يرهق المستخدم ويصعّب فهم ما نفع وما لم ينفع.
• تجاهل البيانات. التقرير أو عمل الذكاء الاصطناعي المبني على بيانات مصدرها غير موثوق ينتج قرارًا خاطئًا.
• عدم إشراك المستخدم في العملية. المسار الذي يُصمَّم دون ملاحظات من يعمل في الميدان يعود بعد فترة إلى الجدول.

ما المخرجات التي ينبغي أن تقدمها خارطة الطريق؟

• خريطة مرئية للعملية القائمة وتدفق البيانات.
• قائمة معلَّلة ومرتبة بالاختناقات.
• ترتيب للتنفيذ تتضح فيه الاعتماديات وتُفرَز فيه المكاسب السريعة.
• خطوات واضحة النطاق للتكامل والأتمتة.
• مؤشرات قياس تتابع نتيجة كل خطوة.

يمكنك الاطلاع على العمل الممتد من استكشاف العمليات إلى بنية البيانات والتقارير في صفحة التحول الرقمي، ويمكننا أن نضع معًا خارطة طريق قابلة للتنفيذ لمنشأتك.