¿Qué es el soporte TI? Niveles de soporte, proceso y sistema de tickets

En muchas empresas de unas pocas decenas de personas, el soporte TI tiene un único punto de referencia: “la persona que sabe de ordenadores”. Cuando se estropea la impresora, se acude a ella; cuando se olvida una contraseña, se le escribe; ella instala el equipo del nuevo empleado. Cuando esa persona se va de vacaciones o deja la empresa, la mayor parte del conocimiento se va con ella. El problema no es la persona, sino que la organización dependa de una sola persona. El soporte TI no es en realidad una persona, sino un servicio: define de antemano cómo se recibe un problema, quién lo atiende y cuándo pasa al nivel superior.

El soporte TI es el servicio que registra y atiende los problemas y solicitudes técnicas de los empleados (equipos, software, impresoras, cuentas de usuario, red), los resuelve y mide el proceso de resolución. Dentro de la empresa lo presta un departamento de informática; en las empresas pequeñas el trabajo suele recaer en una o dos personas. En este artículo explicamos de forma sencilla qué abarca el soporte TI, para qué sirven los niveles y cómo se organizan el proceso y las funciones.

¿Qué abarca el servicio de soporte TI?

• Equipos y periféricos: Ordenadores que no arrancan, lentitud, pantalla, teclado, instalación y renovación.
• Software: Instalación de programas, errores, actualizaciones y orientación en dudas de uso.
• Impresoras y escáneres: Conexión, atascos de papel, tóner y configuración de impresoras compartidas.
• Cuentas de usuario: Alta de cuentas nuevas, restablecimiento de contraseñas, cambios de permisos y accesos, cierre de la cuenta de quien deja la empresa.
• Red e internet: Cortes de conexión, wifi, acceso a carpetas compartidas.
• Información: Notas breves que explican al empleado cómo resolver problemas frecuentes.

Niveles de soporte TI: primer, segundo y tercer nivel

La lógica de niveles hace que cada solicitud llegue a la persona más adecuada por el camino más corto. Un especialista que restablece contraseñas no tiene por qué esperar en la misma cola que otro que se ocupa de un problema de servidor.

Un lunes por la mañana ficticio muestra cómo funcionan los niveles. La primera solicitud llega de un empleado que ha olvidado su contraseña; como los pasos están escritos en la base de conocimiento, él mismo resuelve el problema y no abre ninguna solicitud. La segunda es que la impresora de contabilidad se ha caído de la red; el especialista de primer nivel restablece la conexión y cierra la solicitud. En la tercera, un software nuevo da errores constantes en un ordenador concreto; el especialista no logra resolverlo y deriva la solicitud al segundo nivel y, de ahí, a la empresa de software. El registro sigue siendo el mismo durante todo el proceso y el empleado puede ver quién se está ocupando.

¿Cómo se organizan los niveles en una pequeña o mediana empresa?

En un departamento de una sola persona, la misma persona cubre todos los niveles; aun así, conviene escribirlos. Definir qué se puede resolver internamente, qué se deriva al proveedor y qué información se transmite en la derivación permite que el servicio continúe aunque cambie la persona. En un equipo de dos o tres personas basta con una división sencilla: una persona recibe y clasifica las solicitudes entrantes y hace las soluciones rápidas, y la otra se centra en la infraestructura y los problemas complejos. El proveedor externo entra como tercer nivel cuando se necesita; sin embargo, TI sigue siendo responsable de la solicitud y el empleado no trata directamente con el proveedor.

El proceso de soporte TI: el recorrido de una solicitud

1. Crear la solicitud: El empleado abre su solicitud por un único canal; la solicitud recibe un número y una fecha.
2. Clasificar: La solicitud se etiqueta por categoría (equipo, software, impresora, cuenta, red) y prioridad.
3. Asignar al equipo especialista: Según la categoría y la prioridad se define la persona o el equipo responsable; el tiempo objetivo (SLA) empieza a correr en ese momento.
4. Aplicar la solución: El especialista resuelve el problema y anota en el registro lo que hizo; si es necesario, escala la solicitud al nivel superior.
5. Cerrar y medir: La solicitud se cierra, se miden el tiempo de resolución y la satisfacción del empleado, y la solución se incorpora a la base de conocimiento.

Funciones del equipo interno de soporte

El trabajo del equipo de soporte no consiste solo en reparar averías. Para que el servicio sea continuo, las siguientes funciones también deben estar bajo la responsabilidad de alguien:

• Recibir, clasificar y asignar las solicitudes entrantes.
• Aplicar las soluciones y dejar constancia de lo realizado.
• Preparar cuentas y equipos para los nuevos empleados, cerrar las cuentas de quien se va y recoger su equipo.
• Mantener al día el inventario de dispositivos y los registros de asignación de activos.
• Añadir los problemas resueltos a la base de conocimiento como notas breves.
• Detectar problemas recurrentes y proponer soluciones definitivas.
• Informar a la dirección sobre el tiempo de resolución y los indicadores de satisfacción.
• Avisar con antelación a los empleados sobre cortes planificados y mantenimientos.

¿Cuándo conviene recurrir a soporte externo?

No todas las empresas necesitan tener todas las especialidades en plantilla. Para la infraestructura de servidores y red, el mantenimiento de un software a medida o trabajos de seguridad que se necesitan rara vez, un proveedor externo es una opción razonable. Lo fundamental es que el soporte externo también se gestione dentro del mismo proceso: el empleado que abrió la solicitud no se escribe directamente con el proveedor, TI sigue siendo responsable de la solicitud y el tiempo de respuesta esperado del proveedor figura en el contrato o en el SLA. De lo contrario, la solicitud se pierde entre las dos partes y nadie se hace cargo.

Base de conocimiento y medición de la satisfacción: las partes silenciosas del proceso

Hay dos elementos que la mayoría de los departamentos de soporte descuidan, y sin embargo son los que elevan la calidad del servicio con el tiempo. La base de conocimiento guarda la respuesta a un problema ya resuelto; cuando la misma solicitud llega por segunda vez, el especialista no busca la solución desde cero y el empleado puede resolver algunos problemas por su cuenta sin abrir una solicitud. La medición de la satisfacción muestra lo que el tiempo por sí solo no refleja: una solicitud puede haberse cerrado dentro del plazo objetivo y, aun así, el empleado puede no estar satisfecho con la solución. Leídas juntas, ambas muestran si el servicio realmente funciona.

Sin sistema de tickets: soporte TI por WhatsApp y correo electrónico

En una oficina pequeña, un grupo de mensajería o una dirección de correo compartida basta durante un tiempo; hay pocas solicitudes y todos se conocen. La dificultad empieza cuando aumenta el volumen. Los mensajes del grupo se pierden, no está claro si una solicitud se resolvió, el historial desaparece cuando cambia el especialista y en ningún sitio se ve cuántas veces se ha repetido el mismo problema. Sin un sistema también es difícil mostrar a la dirección cuánto trabajo hace TI, porque ese trabajo no está en un registro, sino en la memoria. Un sistema de solicitudes de soporte, conocido como sistema de tickets, convierte ese trabajo en registros y mediciones.

¿Cómo funciona el soporte TI en KurumsalPortal?

El módulo Soporte TI / Help Desk de YazSis KurumsalPortal sigue los cinco pasos anteriores: la solicitud se crea, se clasifica por categoría y prioridad, se asigna al equipo especialista, se resuelve y, al cerrarla, se miden el tiempo de resolución y la satisfacción. En cada ticket se hace seguimiento de la asignación, el SLA y el tiempo de resolución; la base de conocimiento guarda las soluciones conocidas y los problemas recurrentes se hacen visibles. El módulo lo utilizan todos los empleados, los equipos de soporte TI y los responsables de TI.

Cuando el equipo de soporte necesita información del dispositivo, entra en juego el módulo Gestión de inventario y asignaciones del mismo portal: los activos fijos se controlan por persona y ubicación, y los movimientos de asignación, devolución, traslado, avería y reparación se acumulan en la ficha de cada dispositivo. Así, durante el soporte se puede ver quién tiene un ordenador y qué averías ha tenido antes.

Si está empezando a montar su propio flujo de soporte, puede revisar los pasos del módulo en la página Soporte TI / Help Desk.