Formulario de solicitud de soporte de TI: ¿qué campos debe tener? Plantilla y ejemplo

La mañana de un especialista de TI suele empezar con esta frase: “Mi ordenador no funciona, ¿puede echarle un vistazo?”. ¿Qué ordenador, desde cuándo, qué tipo de error, qué más se ha probado, hasta qué punto es urgente? El especialista tiene que hacer estas preguntas; hasta que el empleado responde pasan dos rondas de mensajes, y la solicitud ni siquiera ha empezado. La función del formulario de solicitud de TI es hacer estas preguntas desde el principio y reunir las respuestas siempre en el mismo orden. A continuación verá qué campos hacen falta, qué cambia según el tipo de solicitud y cómo pasar el formulario del papel o de Word a un sistema de registro.

“Mi ordenador no funciona, ¿puede echarle un vistazo?” — A quién, desde cuándo, qué equipo, qué error, con qué urgencia: nada está claro.

El formulario de solicitud de TI es el documento que registra la solicitud de avería, acceso, software o equipo que un empleado envía al área de TI, con la información necesaria y siempre en el mismo orden. También se le llama formulario de solicitud de soporte técnico. Un buen formulario permite al especialista empezar a trabajar sin hacer preguntas adicionales.

Las seis preguntas que el especialista repite son la columna vertebral del formulario

• ¿Qué equipo o sistema? Número de inventario, nombre del equipo o nombre de la cuenta.
• ¿Cuándo empezó? El momento en que se vio el problema por primera vez; puede tener relación con una actualización, un traslado o una instalación.
• ¿Qué ve? Mensaje de error, descripción del comportamiento y, si la hay, una captura de pantalla.
• ¿Qué ha probado? Acciones ya realizadas, como reiniciar o cambiar a otro cable.
• ¿Hasta qué punto es urgente? ¿Detiene su trabajo o lo entorpece? ¿A cuántas personas afecta?
• ¿Cómo podemos contactarle? Extensión, área y horario en que está disponible.

Ejemplo de formulario de solicitud de TI: tabla de campos

Ejemplo de formulario de solicitud de TI rellenado (ficticio)

Cuando la lista de campos resulta abstracta, un formulario de ejemplo ya rellenado muestra lo breve que puede ser:

Este formulario se rellena en medio minuto y, antes de ir a la impresora, el especialista ya puede sospechar que no es un atasco sino una avería del sensor. Ni siquiera hace falta hacerle una sola pregunta al empleado.

¿El formulario de solicitud por avería debe ser igual que el de otras solicitudes?

Los campos comunes se mantienen y se añaden algunos campos extra según el tipo de solicitud. Hacer que el empleado rellene el mismo formulario largo para cada tipo lo cansa; mostrar solo los campos extra pertinentes mantiene el formulario breve.

¿En qué orden se atienden las solicitudes?

Dos campos del formulario, la urgencia y el número de personas afectadas, determinan la prioridad casi por sí solos. La pequeña matriz siguiente muestra cómo convertir estas dos respuestas en una clase de prioridad (las clases son un ejemplo; cámbielas según su propia organización):

La matriz le quita al especialista que debe ordenar dos solicitudes llegadas el mismo día la carga de decidir “cuál es más importante”, y vincula la elección del empleado a una regla objetiva. Así también se reduce el problema de que todos marquen la casilla “urgente”.

¿Qué pasa si el formulario circula en Word o por correo?

En un área de TI de una sola persona y con pocas solicitudes a la semana, un formulario en Word funciona; nadie tiene que aprender una herramienta nueva. Los problemas empiezan cuando aumentan las solicitudes: el empleado deja en blanco un campo obligatorio y el formulario vuelve, el mismo formulario circula en distintas versiones, la solicitud llega a la bandeja de entrada de varias personas y no está claro quién se encarga. Tampoco se pueden ordenar las solicitudes, porque no hay un campo común que separe lo urgente de lo rutinario. A fin de mes hay que abrir los formularios uno por uno para contar cuántas averías llegaron. Por eso el formulario no debe diseñarse como un archivo, sino como una estructura que crea un registro cada vez que se envía.

¿Quién gestiona el formulario y cuándo se actualiza?

Una vez creado, el formulario no debe quedarse sin responsable. Designe a una persona como responsable del formulario; desde las primeras semanas, reúna las preguntas que los especialistas siguen teniendo que hacer y los campos que los empleados dejan siempre en blanco. Elimine el campo que nunca se rellena y añada al formulario el tema sobre el que el especialista pide información una y otra vez. Cuando entre en uso un nuevo tipo de equipo, un software nuevo o un nuevo proceso de acceso, actualice también la sección correspondiente del formulario; así el formulario no va por detrás de los cambios de la empresa.

Sistema de seguimiento de solicitudes de TI (help desk): del formulario al registro

Un sistema de seguimiento de solicitudes convierte los campos del formulario en un registro. El tipo de solicitud corresponde a la categoría, la urgencia a la prioridad, el área y el solicitante a la asignación, y la descripción a la base de la solución. En el módulo Soporte TI / Help Desk de YazSis KurumsalPortal, la solicitud se abre como ticket; las solicitudes de ordenadores, software, impresoras, cuentas de usuario y red se clasifican por categoría y prioridad, se asignan al equipo especialista correspondiente, se hace un seguimiento del tiempo de resolución y del SLA, y al cerrar se mide la satisfacción.

Al pasar del formulario a un sistema de registro obtiene estas ventajas concretas:

• Cada solicitud se convierte en un registro numerado en el momento de enviarse; no se pierde ningún formulario.
• La categoría y la prioridad son el resultado de las respuestas del formulario, no del criterio del especialista.
• Quién tiene la solicitud y en qué fase está se ve en su estado.
• El tiempo de resolución y la satisfacción se miden al cerrar.
• Las solicitudes repetidas sobre un mismo tema se hacen visibles y se puede añadir una nota de solución a la base de conocimiento.

Para el campo del equipo hay una vía práctica: el módulo Gestión de inventario y asignaciones del mismo portal registra cada activo con un número de inventario único y muestra en su ficha el responsable, la ubicación, el estado y el historial de movimientos. Cuando el empleado escribe el número de inventario en la solicitud, el especialista llega fácilmente a la ficha del equipo. No afirmamos que se cree un vínculo automático entre la solicitud y el registro del equipo; por ahora, es un dato que se escribe en la descripción de la solicitud.

Una vez preparado su formulario, puede ver el flujo en la página Soporte TI / Help Desk y cómo se llevan los registros de equipos en la página Gestión de inventario y asignaciones.