Los empleados no usan el nuevo software: seis pasos prácticos para lograr su adopción

Empecemos con un ejemplo ficticio: una empresa industrial mediana trasladó sus procesos de permisos y solicitudes a un nuevo portal. Hubo una reunión de lanzamiento, todos recibieron un nombre de usuario y la presentación se envió por correo. Dos meses después, RR. HH. sigue introduciendo a mano en el portal las solicitudes de permiso que llegan por WhatsApp. Los operarios de línea dicen: “No quiero instalar nada en el teléfono; es más fácil mandarles un mensaje”. La dirección culpa al software, RR. HH. culpa a los empleados y los empleados siguen sin saber qué ganan con ello. Este panorama resultará familiar a muchas empresas que cambian de sistema, y la solución no suele estar en el software, sino en cómo se gestiona la transición.

La adopción de software es el trabajo planificado para que los empleados usen realmente un nuevo sistema en lugar de sus viejos hábitos. Repartir nombres de usuario y hacer una presentación es solo el comienzo de ese trabajo.

¿Por qué surge la resistencia de los empleados al cambiar de sistema?

La resistencia no suele ser un problema de actitud, sino una reacción lógica. Nadie quiere dejar una vía con la que ya sabe hacer su trabajo por otra nueva con la que cree que no podrá. La tabla siguiente relaciona las frases que más se oyen en la práctica con sus causas reales.

Ninguna de estas causas se debe a la falta de ganas de los empleados; todas son carencias en el diseño de la transición. Por eso, la solución no pasa tanto por intentar convencer al empleado como por hacer que la nueva vía sea más fácil que la antigua y la única válida.

La transición necesita, además, alguien a cargo. En muchas empresas, el proyecto del portal nace en informática y se queda allí, cuando la adopción es tarea de RR. HH., de comunicación interna y de los responsables de cada área. Designe a una persona como encargada de la transición: que recoja los puntos en los que se atascan los empleados, que diga qué problema corresponde a quién y que informe a la dirección, en breves reuniones semanales, de lo que funciona y lo que no en las primeras semanas. Una transición sin nadie a cargo sufre todas las causas de la tabla a la vez.

¿Por qué cuesta tanto dejar Excel y WhatsApp?

Porque funcionan de verdad. Escribir por WhatsApp es rápido, y añadir una fila en Excel no requiere permiso de nadie. En un equipo pequeño, estas vías suelen bastar, e imponer un sistema nuevo genera una fricción innecesaria. El problema aparece en las tareas que necesitan un registro: quién aprobó y cuándo, cuál es el saldo, en qué fase espera una solicitud. Esa información se pierde en el hilo de mensajes. El objetivo de la adopción no es prohibir WhatsApp, sino llevar las tareas que requieren registro a una vía que las registre y dejar el chat para conversar.

¿Cómo se logra la adopción de un software? Seis pasos prácticos

1. Empiece por un solo proceso. La empresa del ejemplo había lanzado permisos, asignación de equipos y control de visitas en la misma semana. En el segundo intento empezó solo con los permisos: un proceso que afecta a todos y tiene reglas claras. Cuando el primer hábito se asentó, los demás módulos se añadieron al mismo punto de acceso.
2. Cierre la vía antigua en una fecha concreta. Cuando hay dos vías abiertas a la vez, la gente elige la más cómoda. La frase “a partir de esta fecha, las solicitudes de permiso solo se tramitarán por el portal” debe ser clara; RR. HH. debe redirigir con amabilidad al portal las solicitudes que lleguen por WhatsApp.
3. No obligue a instalar una aplicación. Pedir al empleado que instale algo en su teléfono es la primera y mayor barrera. Con una herramienta que se abre en el navegador, el empleado toca el enlace y entra; no hay problemas de instalación, actualizaciones ni almacenamiento.
4. Comunique el cambio con un anuncio. Comunique la fecha de la transición, lo que gana el empleado y el primer paso en un único anuncio, al público adecuado y por el canal adecuado. Vea en el informe quién no lo ha visto y contacte con esas personas por separado.
5. Planifique la formación y registre la asistencia. Planifique una sesión breve de uso como cualquier otra formación: asigne participantes, envíe notificaciones y pase lista. Abra una segunda sesión para quienes no asistieron.
6. Empiece por los responsables. Mientras los responsables aprueben de palabra, los empleados no entrarán en el sistema. Que los responsables lo usen primero y que la aprobación se dé solo en el sistema; recoja y corrija los puntos de bloqueo en las primeras semanas.

Los responsables son el eslabón más importante de la lista, porque el empleado no suele fijarse en el sistema, sino en lo que hace su propio responsable. Si el responsable aprueba una solicitud de permiso de palabra en el pasillo, el empleado ya no tiene ningún motivo para entrar en el portal. Al responsable hay que decirle dos cosas: aprobar en el sistema no le supone trabajo extra, sino que le permite ver en un solo lugar los permisos y las solicitudes pendientes de su equipo; y una aprobación verbal, al no quedar registrada, también puede ponerle en un aprieto. Cuando los responsables se acostumbran, los empleados los siguen.

¿Qué cambió en la empresa del ejemplo en el segundo intento?

La empresa ficticia planificó la transición desde el principio. En el primer paso solo se abrió el proceso de permisos. Todos los operarios de línea recibieron un anuncio por SMS; en el informe se vio quién no lo había visto y los jefes de turno contactaron con esas personas por separado. Las sesiones breves de uso se programaron según los horarios de turno, la asistencia se registró pasando lista y se abrió una segunda sesión para quienes no pudieron asistir. La primera semana, los responsables dieron las aprobaciones solo a través del portal. Como la fecha de cierre del canal antiguo figuraba con claridad en el anuncio, RR. HH. pudo redirigir con amabilidad al portal las solicitudes que llegaban por WhatsApp. No pretende ser un caso de éxito, sino un ejemplo de cómo los pasos pueden funcionar juntos.

Comunicar con anuncios: ¿quién no lo vio, a quién no llegó?

La comunicación es el paso que más se omite en una transición. El módulo Gestión de anuncios y noticias de YazSis KurumsalPortal segmenta los anuncios por persona, equipo, departamento o ubicación y los publica en el portal y también por correo electrónico y SMS. Los operarios de línea sin dirección de correo corporativa también reciben el anuncio por SMS; el envío se hace desde las propias cuentas SMTP y NetGSM de la empresa. La hora de publicación puede programarse con antelación, y la confirmación de lectura y el informe de distribución muestran quién abrió el anuncio. Así desaparece la diferencia entre decir “avisamos a todos” y decir “llegó a estas personas y no a estas otras”.

Ejemplo de anuncio de transición: “A partir del lunes, las solicitudes de permiso solo se aceptarán a través del portal. Entre en el enlace desde el navegador de su teléfono y presente su solicitud en pocos pasos; en el mismo lugar verá su saldo de permisos y en qué aprobación está su solicitud. Si se atasca en algún punto, escriba a su jefe de turno o a RR. HH.”

¿Cómo se forma a los usuarios en un software empresarial?

La formación más eficaz es breve, específica para cada rol y con una operación real. En lugar de explicar todos los menús, haga que cada empleado realice una vez, acompañado, las tres o cuatro operaciones que va a usar. Para el responsable, es la pantalla de aprobación; para RR. HH., los informes. El módulo Gestión de formación de KurumsalPortal sirve para planificar la formación del personal, asignar participantes, enviar notificaciones, registrar la asistencia y elaborar informes de participación. Si registra también la sesión del nuevo sistema como una formación en este módulo, verá en un solo lugar quién asistió, quién no y quién necesita una segunda sesión.

¿Qué señales hay que vigilar en las primeras semanas?

• ¿RR. HH. sigue teniendo que introducir a mano las solicitudes que llegan por WhatsApp o correo electrónico?
• ¿Los responsables aprueban en el sistema o de palabra?
• Según el informe de distribución del anuncio, ¿lo ha visto la mayoría de las personas destinatarias?
• ¿Se ha abierto una segunda sesión para los empleados que, según la lista de asistencia, no acudieron a la formación?
• ¿Se recogen y se corrigen los puntos en los que se atascan los empleados?
• ¿Se ha anunciado la fecha de cierre del canal antiguo y se está aplicando?

Para planificar la formación y la asistencia, consulte la página de Gestión de formación; para ver todos los módulos, visite la página de KurumsalPortal.