Cómo redactar un procedimiento: 7 pasos, ejemplo y diferencia con la instrucción

El primer día, a un empleado nuevo le entregan un documento titulado “Procedimiento de compras”. Tiene catorce páginas y está escrito en voz pasiva: “Las solicitudes son evaluadas y se emiten pedidos para las que se consideran adecuadas”. ¿Quién evalúa, quién decide qué es adecuado, quién emite el pedido, qué formulario se rellena? El empleado pregunta y cada compañero veterano le da una respuesta distinta. El procedimiento existe, pero el trabajo se aprende de las personas, no del procedimiento. En este artículo explicamos primero la diferencia entre política, procedimiento, instrucción de trabajo y formulario, y después cómo redactar un procedimiento paso a paso y cómo construir una instrucción de trabajo.

Un procedimiento es un método escrito que describe quién ejecuta un proceso, en qué orden y con qué registros. Un buen procedimiento traslada el conocimiento que está en la cabeza de las personas a un documento: quien hace el trabajo hoy y la persona nueva que lo hará dentro de seis meses siguen la misma secuencia.

¿Qué diferencia hay entre política, procedimiento e instrucción de trabajo?

Confundir los tipos de documento es el error más frecuente al redactar procedimientos. Cada tipo responde a una pregunta distinta:

La diferencia entre política y procedimiento es esta: la política fija principios y dirección y rara vez cambia; el procedimiento describe el método que lleva ese principio a la práctica y se actualiza cuando cambia el proceso. La diferencia entre procedimiento e instrucción de trabajo es de nivel: el procedimiento describe quién hace qué a lo largo del proceso; la instrucción, cómo se realiza una sola tarea. Si la frontera se vuelve difusa, esta regla ayuda: si el trabajo implica a más de una persona o departamento, redacte un procedimiento; si es la tarea concreta de una sola persona, una instrucción de trabajo. Las pequeñas empresas no necesitan montar esta jerarquía completa: un procedimiento sencillo de dos o tres páginas, unas pocas instrucciones visuales y un juego de formularios de una página suelen bastar. Lo importante es que cada documento tenga un único responsable y una única versión vigente.

Cómo redactar un procedimiento en siete pasos

1. Hable con quienes hacen el trabajo. Identifique al responsable del proceso y a los participantes; empiece a escribir donde se hace el trabajo, no en un escritorio.
2. Escriba el flujo actual tal como es. Recoja lo que “se hace”, no lo que “debería hacerse”; trate después las diferencias como mejoras.
3. Escriba el objetivo y el alcance en dos o tres frases. Debe quedar claro qué proceso, qué departamentos y qué situaciones abarca.
4. Redacte los pasos en voz activa. En lugar de “Se emite el pedido”, escriba “El técnico de compras solicita tres ofertas”, de modo que cada paso tenga un sujeto claro.
5. Añada una entrada y una salida a cada paso. Indique con qué formulario empieza un paso y con qué registro termina.
6. Reúna las responsabilidades en un solo lugar. Quién prepara, quién aprueba, a quién se informa; basta con una tabla.
7. Pruébelo con una persona nueva. Si alguien ajeno al proceso puede seguir el procedimiento por sí solo, el documento cumple su función.

¿Cómo convertir una frase vaga en una frase clara?

¿Qué apartados debe tener un procedimiento?

• Objetivo: ¿por qué existe el procedimiento?
• Alcance: ¿qué y a quién abarca, y qué no abarca?
• Definiciones: términos del texto que podrían entenderse de distintas maneras.
• Responsabilidades: la tarea de cada rol en este proceso.
• Desarrollo: el flujo paso a paso, con el responsable, la entrada y la salida de cada paso.
• Documentos y registros relacionados: instrucciones, formularios y sus códigos.
• Historial de revisiones: qué cambió, cuándo y por qué.

Seis errores frecuentes al redactar un procedimiento

• Describir una situación ideal imaginaria en lugar de la real; un procedimiento que no puede aplicarse en planta pronto se ignora.
• Usar frases pasivas sin sujeto; una frase que dice “se hace” oculta quién es el responsable.
• Meter todos los detalles en el procedimiento; el detalle a nivel de tarea corresponde a la instrucción de trabajo.
• No mencionar formularios ni registros; un paso sin prueba de que se hizo es invisible en una auditoría.
• Enviar el procedimiento a aprobación sin mostrarlo a quienes conocen el trabajo.
• No comprobar nunca, tras publicarlo, si se ha leído.

Ejemplo de procedimiento: esquema de recepción de material entrante (ficticio)

El esquema siguiente se redactó para una empresa de fabricación ficticia. Los códigos de documento y los roles son solo ejemplos.

La verdadera clave del esquema son los vínculos: el procedimiento cita la instrucción y el formulario por sus códigos, y la instrucción indica de qué procedimiento forma parte. Así, cuando el lector llega al paso “se toman muestras”, sabe en qué instrucción está el detalle, y el auditor sabe en qué formulario buscar la prueba de ese paso. Si estos vínculos se rompen, los documentos no funcionan como conjunto aunque cada uno sea correcto por separado.

¿Cómo se redacta una instrucción de trabajo?

El lector de una instrucción es la persona que está frente al trabajo, con poco tiempo y poca paciencia para leer. Por eso una instrucción debe ser más corta, más visual y más concreta que un procedimiento:

• Una instrucción debe describir una sola tarea; escribir dos tareas juntas multiplica las interpretaciones.
• Numere los pasos y use un solo verbo en cada paso.
• Indique de forma explícita las medidas críticas, los valores límite y el orden.
• Añada una foto o un dibujo sencillo cuando sea posible; en planta una imagen se lee más rápido que un texto.
• Añada qué hacer si algo sale mal y a quién avisar.
• Mantenga la instrucción accesible, en su versión vigente, en el lugar donde se hace el trabajo.

Después de redactar el procedimiento: un archivo de Word no basta

Redactar el procedimiento en Word y dejarlo en una carpeta compartida es suficiente como primer paso. El problema real aparece después: no está claro si el documento llegó de verdad a las personas implicadas, si todos consultan la misma versión ni quién lo ha leído. Un PDF enviado a un grupo de mensajería se pierde en el chat; los miembros nuevos nunca ven el documento antiguo; tras una revisión, la versión anterior se queda en los teléfonos. El esfuerzo de mantener actualizado un procedimiento no se nota en planta si no se hace seguimiento de su publicación y lectura.

Publicar procedimientos con un sistema de gestión documental: ¿cómo funciona en KurumsalPortal?

El módulo Gestión documental y de políticas convierte el procedimiento redactado en un registro vivo. Los documentos se guardan de forma centralizada, cada versión nueva se aprueba antes de publicarse, la versión aprobada se publica para el público seleccionado y la anterior se archiva, de modo que queda claro qué documento está vigente. Se puede ver quién ha leído el documento y el estado de la confirmación digital, y el acceso solo está abierto a personas autorizadas. Cuando el responsable de un proceso actualiza un procedimiento, puede comprobar en el registro que los empleados implicados recibieron la versión correcta.

Para gestionar sus procedimientos, instrucciones y políticas en un solo lugar, consulte la página de KurumsalPortal.