Qué son las acciones correctivas y preventivas (CAPA): pasos y ejemplos

En el informe de auditoría interna hay una línea: “Faltan registros de temperatura de la cámara frigorífica; se abrirá una CAPA”. La responsable de calidad ha completado los registros que faltaban y el jefe de almacén dice “ya está”. Pero ¿eso es una CAPA? En muchas organizaciones la palabra CAPA se usa para cosas muy distintas, desde arreglar el problema visible hasta un trabajo que llega a la causa raíz. Esta ambigüedad es la razón más habitual de que la misma no conformidad aparezca por tercera vez. En este artículo respondemos a la pregunta “¿qué es una CAPA?” y explicamos su diferencia con la corrección, sus pasos y ejemplos.

CAPA es la sigla de “acción correctiva y preventiva” (del inglés Corrective and Preventive Action): un trabajo planificado para eliminar la causa de una no conformidad (correctiva) o evitar que se produzca una no conformidad que aún no ha ocurrido (preventiva), con un responsable y una fecha límite, y que se cierra con evidencia.

¿Qué es una acción correctiva y preventiva? Diferencia con la corrección

Hay tres conceptos que se confunden. Vamos a separarlos con el mismo caso ficticio: en un almacén de alimentos, el formulario de temperatura de la cámara frigorífica lleva tres días sin rellenarse.

La corrección es inevitable y a menudo urgente, pero por sí sola no cuenta como CAPA. Las organizaciones que hacen la corrección y cierran el registro vuelven a encontrar la misma no conformidad en la siguiente auditoría.

Pasos de la CAPA: de la no conformidad al cierre

1. Defina la no conformidad. ¿Qué se esperaba, qué se encontró, dónde y cuándo? Anote su origen (auditoría, reclamación, incidente, medición).
2. Haga la corrección. Limite el daño resolviendo el problema visible.
3. Encuentre la causa raíz. Pregunte “¿por qué?” con evidencias hasta llegar a la causa a nivel de sistema; culpar a una persona no cuenta como causa raíz.
4. Planifique la acción. Escriba la medida contra la causa raíz, el responsable y la fecha límite.
5. Aplíquela y aporte evidencia. Adjunte documentos que demuestren que la medida se llevó a cabo, como un formulario nuevo, una foto, un registro de formación o un procedimiento modificado.
6. Verifique la eficacia. Unas semanas después, compruebe si el mismo problema ha vuelto a aparecer.
7. Cierre. Cierre el registro cuya eficacia se ha verificado; si no se ha verificado, abra una nueva acción.

De estos siete pasos, los que más se saltan son la causa raíz y la verificación de la eficacia. Si se salta la causa raíz, la acción apunta al síntoma; si se salta la verificación de la eficacia, el cierre se convierte en una suposición. Incluso en una organización pequeña, estos dos pasos convierten la CAPA de rellenar formularios en una mejora real. Fijar una fecha límite es igual de importante: una acción sin fecha se aplaza hasta la siguiente auditoría.

Pasemos el ejemplo de la cámara frigorífica por los siete pasos. En el control interno semanal se ve que el formulario de temperatura lleva tres días en blanco; esa es la no conformidad. Se miden y revisan los productos y se completan los días que faltan con una nota; esa es la corrección. Al buscar la causa raíz resulta que el formulario está colgado en la puerta de la cámara, pero no figura en la lista de relevo de turno, no se le explicó al empleado nuevo y nadie es responsable de él. Como acción correctiva, el registro de temperatura se añade a la lista de relevo, se asigna un responsable y el punto se incluye en la acogida de nuevos empleados. La evidencia es la lista de relevo actualizada y el formulario de acogida firmado. Si unas semanas después el formulario se rellena completo, se verifica la eficacia y se cierra el registro.

Ejemplos de acciones correctivas

• Retraso repetido en las entregas: se fija una hora de corte en la planificación de envíos y se asigna un responsable de seguir los retrasos.
• Extintor caducado: las fechas de revisión se vinculan a un calendario y se designa un responsable de revisión para cada zona.
• Reclamación por envío de producto equivocado: se añade un paso de verificación del código de producto durante el embalaje.
• Registro de formación incompleto: el formulario de firmas pasa a ser obligatorio al final de cada formación y quien la imparte entrega el registro.
• Avería repetida de una máquina: la pieza se incluye en el plan de mantenimiento periódico y se asigna un responsable de mantenimiento.
• Registro de visitas incompleto en recepción: el registro se incluye en una lista de comprobación y se revisa en el relevo de turno.

¿Se abre una CAPA para cada no conformidad?

No. Hacer un análisis de causa raíz para cada desviación agota al equipo y vacía de sentido la CAPA. Cuándo se abre una CAPA lo determinan los criterios propios de su organización. Los criterios más habituales son: se abre una CAPA si el problema se repite, si sus consecuencias son graves, si es un hallazgo de auditoría o si revela una carencia del sistema que no se resuelve con una corrección. Para una desviación puntual y leve pueden bastar la corrección y el registro; aun así, si el mismo asunto aparece por segunda vez, debería convertirse en una CAPA. Poner los criterios por escrito evita además que distintos mandos reaccionen de forma diferente ante la misma desviación: ante el mismo hecho, ya no ocurre que uno diga “abramos una CAPA” y otro “tomemos nota”. Con los criterios claros, los equipos también entienden mejor qué desviaciones deben comunicar.

Errores frecuentes en la CAPA

• Confundir la corrección con la CAPA: completar el registro que falta y cerrar el asunto deja la causa en su sitio.
• Poner a una persona como causa raíz: la respuesta “el empleado se despistó” no corrige ningún sistema ni evita que se repita.
• Considerar la formación como solución para todo: a veces hace falta formación, pero a menudo la causa real es la falta de un método, un formulario o un responsable.
• Acciones sin fecha y sin responsable: una acción en la que no consta quién la hará ni para cuándo no se realiza sola.
• No verificar la eficacia: un registro que se cierra porque la acción se hizo va al archivo sin que nadie sepa si funcionó.

¿Quién hace qué en el proceso de CAPA?

¿Dónde falla el seguimiento de la CAPA con Excel, papel y correo electrónico?

Para una empresa pequeña que abre pocas CAPA al año, una lista de Excel puede bastar: las columnas de número, asunto, responsable, plazo y estado cumplen su función. El problema empieza cuando aumentan el número de CAPA y de personas implicadas. No llega ningún aviso cuando se acerca el plazo, las evidencias se quedan en el correo o en una carpeta, y la pregunta “¿quién la cerró y con qué?” se responde de memoria y no a partir del registro. Con formularios en papel cuesta encontrar el expediente y ver juntas las CAPA anteriores de la misma no conformidad. La mayor pérdida es que las no conformidades repetidas pasan desapercibidas: cada CAPA se cierra por separado, pero el mismo asunto sigue vivo en filas distintas.

CAPA en KurumsalPortal: del hallazgo al cierre con evidencia

En el módulo Gestión de auditoría interna, las auditorías se vinculan a un plan y se realizan con una lista de comprobación. Los hallazgos y no conformidades detectados se registran vinculados a la auditoría correspondiente, y para cada hallazgo se abre una acción correctiva con responsable y plazo definidos. La acción se cierra adjuntando la evidencia de que se ha completado. Como los hallazgos quedan vinculados a la auditoría, se puede seguir si el mismo asunto vuelve a aparecer en auditorías distintas, lo que ayuda a detectar pronto los riesgos repetidos.

El concepto de acción preventiva de este artículo es un concepto general de los sistemas de gestión; el flujo que describe el módulo es el seguimiento de la acción correctiva que surge de un hallazgo, con responsable, plazo y evidencia. Para que las acciones avancen junto con el trabajo diario, el módulo Gestión de tareas y acciones del mismo portal también gestiona las tareas con responsable, plazo, prioridad y estado.

Si quiere ver sus CAPA en una única cadena de auditoría, desde el hallazgo hasta el cierre, consulte el flujo en la página Gestión de auditoría interna.