Cómo medir la satisfacción del cliente: valoración tras el soporte y preguntas de encuesta

Hace tres semanas un cliente tuvo un problema, llamó a la línea de soporte y se lo resolvieron. La solicitud se cerró y en el registro todo parecía correcto. Pero el cliente encontró lenta la solución, sintió que tuvo que explicar dos veces lo mismo por teléfono y, en la siguiente renovación, se pasó sin decir nada a otro proveedor. No llegó ninguna queja ni hubo ninguna alerta. La mayor parte de la insatisfacción es así de silenciosa, y solo se hace visible cuando se pregunta.

La medición de la satisfacción del cliente es el método que consiste en recoger y seguir de forma periódica, con una valoración y unas pocas preguntas breves, hasta qué punto el cliente está satisfecho con el servicio recibido. En este artículo explicamos con qué indicadores se mide la satisfacción, cómo pedir la valoración al cerrar una solicitud de soporte, qué preguntas de encuesta usar y cómo responder a una nota baja.

¿Con qué indicadores se mide la satisfacción del cliente?

Cada indicador mide algo distinto y no hace falta ponerlos todos en marcha a la vez. Para el rendimiento diario del equipo de soporte, lo más adecuado es la nota de satisfacción que se pide en cuanto se cierra la solicitud, porque la experiencia está fresca en la mente del cliente y la nota puede vincularse directamente a una solicitud y a un empleado.

Al elegir la escala, opte por la sencillez: una nota de 1 a 5 basta para la mayoría de los equipos, porque el cliente responde rápido sin dudar entre un 3 y un 4. Fije la escala una vez y no la cambie; la comparación entre meses solo tiene sentido con la misma escala.

¿Cómo se pide la valoración al cerrar una solicitud de soporte?

1. Confirme el cierre. Cierre la solicitud después de confirmar la solución con el cliente; pedir una valoración de una solicitud no resuelta provoca el efecto contrario.
2. Pida la valoración justo después del cierre. Con el paso del tiempo bajan la tasa de respuesta y la precisión de las respuestas.
3. Haga una sola pregunta. “¿Qué grado de satisfacción tiene con este soporte?” y una escala de 1 a 5 son suficientes.
4. Deje el comentario como opcional. Después de la nota, ofrezca un campo de una línea para el “¿por qué?”, pero no lo haga obligatorio.
5. Vincule la valoración al registro de la solicitud. En el registro debe verse a qué solicitud, a qué empleado y a qué tema corresponde la nota.
6. Defina una regla para las notas bajas. Deje por escrito de antemano quién contactará con el cliente, por debajo de qué nota y en cuántos días laborables.

Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente

Las encuestas cortas reciben muchas más respuestas que las largas. Las preguntas siguientes son un punto de partida listo para adaptar a su sector; elija las tres o cuatro que encajen con su objetivo, no todas a la vez.

• En general, ¿qué grado de satisfacción tiene con el soporte recibido? (1-5)
• ¿Se resolvió su problema? (Sí / En parte / No)
• ¿La respuesta a su solicitud le resultó lo bastante clara? (1-5)
• ¿Qué grado de satisfacción tiene con la comunicación con nuestro equipo de soporte? (1-5)
• ¿En qué medida le resultó fácil resolver su problema? (1-5)
• ¿Nos recomendaría a un colega? (0-10)
• Si pudiera cambiar una cosa para tener una mejor experiencia, ¿cuál sería? (respuesta abierta)

¿Dónde se sigue la nota? Una tabla de seguimiento sencilla

El valor de la nota aparece cuando se reúne en un solo lugar y se revisa con regularidad. Trabaje con la herramienta que trabaje, una tabla como la siguiente da la vista básica. Las filas de ejemplo son ficticias.

A final de mes basta con mirar tres cosas en esta tabla: la nota media por persona y por tema, las solicitudes con nota baja y los temas que se repiten en los comentarios. Más que una sola mala nota, lo que indica que un proceso no funciona es que se repita la misma causa. Presente las conclusiones en las reuniones no solo como cifras, sino con algunas frases concretas de clientes; cinco comentarios que dicen “la respuesta llegó tarde” mueven a actuar mucho más que una sola cifra media.

¿Puede engañar la nota de satisfacción?

Sí; la nota es tanto una pista como una medición, y al interpretarla conviene tener presentes estos límites:

• Quienes responden pueden ser una minoría. Suelen responder los clientes muy satisfechos o muy enfadados; la mayoría silenciosa no se ve.
• Las muestras pequeñas dan resultados inestables. No juzgue a un empleado por unas pocas notas.
• La nota oculta las diferencias entre temas. Una nota baja en una solicitud compleja puede reflejar la dificultad del problema más que el trabajo del empleado.
• Convertir la nota en objetivo distorsiona la medición. Si los empleados empiezan a presionar al cliente para obtener notas altas, la cifra deja de ser fiable; en lugar de premiar la nota, es más sano valorar la respuesta que se da a las notas bajas.

Un ejemplo ficticio: un pequeño equipo de soporte de software recoge durante el primer mes la valoración de todas las solicitudes cerradas. La media sale alta, pero en los comentarios se repite la misma frase: “expliqué lo mismo dos veces”. El problema no es la actitud de los empleados, sino que la información del cliente no se transmite a quien asume la solicitud. El responsable no se fija en la nota, sino en ese tema común de los comentarios, cambia la regla de traspaso de solicitudes y, al mes siguiente, la frase desaparece de los comentarios.

¿Qué hacer cuando llega una nota baja?

• Contacte pronto con el cliente y por el mismo canal por el que llegó la solicitud inicial; escuche antes de defenderse.
• Pregunte por el origen del problema: ¿una persona, un proceso o el producto?
• Si hay algo que pueda resolverse, resuélvalo de inmediato; si no, explique con sinceridad por qué.
• Añada la conversación como nota al registro de la solicitud.
• Incluya en la lista de mejora de procesos las notas bajas que se repiten por el mismo motivo.

¿Se pueden hacer encuestas con formularios, correo y WhatsApp?

Sí; de hecho, la mayoría de las empresas empiezan así. Se envía el enlace a un formulario y las respuestas caen en una hoja de cálculo. Con poco volumen es suficiente. La dificultad está en emparejar la nota con la solicitud: ¿a qué solicitud corresponde una respuesta del formulario y quién la atendió? Ver quién no ha respondido a la encuesta requiere un esfuerzo adicional. Y nadie responde por iniciativa propia a una nota baja: alguien tiene que mirar la hoja y darse cuenta. Hacer encuestas por WhatsApp deja las respuestas en el teléfono de cada persona, lo que dificulta reunirlas y compararlas.

Flujo de solicitudes y valoraciones en YazSis CRM AI

YazSis CRM AI es la columna vertebral CRM del centro de soporte y ventas de YazSis y hoy funciona en el propio centro de YazSis. Las solicitudes de soporte se abren desde el panel del cliente, a través del puente con KurumsalPortal o en nombre del personal; respuestas, notas internas, archivos adjuntos, asignación y plazo de SLA están en una única página de la solicitud. Los usuarios de las empresas abren sus solicitudes en el panel del cliente, responden, valoran de 1 a 5 las solicitudes cerradas y ven el estado de su licencia.

La solicitud de soporte abierta desde KurumsalPortal llega al centro, y la respuesta del centro vuelve al portal. En el panel se ven las solicitudes asignadas a usted y las que han superado el SLA, de modo que puede detectar los retrasos antes incluso de recibir una valoración. Le recomendamos decidir de antemano en qué tabla y con qué periodicidad revisará las valoraciones, como en la plantilla anterior.

Medir la satisfacción no es algo que se configura una vez y se olvida; el valor real llega cuando revisar la nota se convierte en un hábito periódico. Leer juntos dos o tres solicitudes con nota baja en la reunión semanal de soporte mejora el proceso más rápido que la mayoría de los informes. Empiece por implantar una valoración de una sola pregunta en las solicitudes cerradas y deje por escrito la regla de respuesta a las notas bajas. Para ver el flujo de solicitudes, respuestas y panel del cliente, puede consultar la página de YazSis CRM AI.