Gestión de reservas e inventario de habitaciones en hoteles boutique

Un sábado por la tarde suena el teléfono en recepción, cae una nueva reserva desde un canal de venta, la camarera de pisos avisa de que una habitación está lista y la hoja de habitaciones en Excel sigue mostrando la situación de ayer. El inventario de habitaciones es llevar en un único registro cada tipo de habitación que el hotel puede vender, su disponibilidad por fecha y con qué plan de tarifa se vende; en un hotel boutique, cuando este registro no es correcto, hasta el error más pequeño se convierte en un problema que el huésped encuentra en la puerta.

En este artículo explicamos, en el marco de YazSis Reservas y gestión hotelera, cómo se pueden reunir en un solo sistema la reserva, el inventario de habitaciones y el flujo de recepción en un hotel boutique y a qué puntos hay que prestar atención.

¿Por qué es delicado el inventario en un hotel boutique?

En un hotel pequeño, cada habitación aporta una parte importante del valor de venta. Las habitaciones suelen ser distintas entre sí: una con vistas al mar, otra en planta de jardín, otra concebida como habitación familiar. Por eso una sola habitación mal asignada es una gran pérdida tanto en ingresos como en satisfacción del huésped. En el modo de trabajo basado en Excel, teléfono y canales de venta por separado, este riesgo aparece así:

• La misma habitación se vende por dos canales distintos; el solapamiento solo se descubre cuando llega el huésped.
• El estado de limpieza de la habitación se pregunta por teléfono; entre recepción y pisos se genera un tráfico de mensajes.
• La petición especial del huésped queda en la nota de quien tomó la reserva y el día de la llegada nadie la conoce.
• Al final del día, los ingresos, la ocupación y la distribución por canal se recopilan a mano; las cifras no le llegan igual a todos.

Seis pasos de la reserva a la salida

El sistema de gestión hotelera sigue de principio a fin el contacto del huésped con el hotel sobre un mismo registro. Cada paso prepara el siguiente:

1. Buscar y tarifar. Fecha, número de personas, tipo de habitación, plan de tarifa y disponibilidad se comparan en una sola consulta; recepción no tiene que decirle a nadie “lo miro y le respondo”.
2. Confirmar la reserva. La reserva queda registrada con los datos del huésped, la empresa o la agencia, junto con el depósito y las peticiones especiales.
3. Preparar la llegada. La asignación de habitación, el estado de housekeeping, las peticiones especiales y las entradas pendientes pasan a recepción; durante el check-in no hay que buscar información.
4. Gestionar la estancia. La habitación, el paquete, los servicios adicionales, las notas y los movimientos del folio se mantienen actualizados en la cuenta del huésped; el cambio de habitación también se hace desde el mismo registro.
5. Cerrar la salida. Se revisa el folio, se cobra el pago, se genera el documento y la habitación pasa al flujo de limpieza.
6. Seguir el rendimiento. La dirección compara los indicadores de ocupación, precio medio, ingresos, canal y operación.

Housekeeping: ¿cuándo está lista la habitación?

La pregunta que más hace recepción es si la habitación está lista. Si esta información se actualiza desde una pantalla móvil que usa el equipo de pisos, no hace falta preguntarla por teléfono; en cuanto se limpia la habitación, recepción lo ve en su propia pantalla. Así, a la hora del check-in, nadie llama a la planta para saber si la habitación está lista. Los estados de la habitación suelen seguirse con los siguientes niveles:

• Sucia: el huésped ha hecho la salida y la habitación espera limpieza.
• Limpia: la limpieza está completada y espera revisión.
• Revisada: la habitación está lista para la venta y el check-in.
• Fuera de servicio: cerrada a la venta por mantenimiento o avería.
• Prioritaria: se ha dado prioridad a la habitación para un huésped que llega temprano o para una que se vende justo tras la salida.

En un hotel en el que recepción no tiene que preguntar por teléfono el estado de la habitación, el huésped espera menos.

Perfil del huésped y folio

La diferencia de un hotel boutique suele ser la atención personal. Esa atención es sostenible cuando se apoya en el registro y no en la memoria de una persona. El perfil del huésped reúne en un solo lugar sus preferencias, sus estancias anteriores, la empresa o agencia a la que pertenece, las notas y los permisos de contacto. El folio, por su parte, acumula en una sola cuenta los movimientos de alojamiento y de servicios adicionales; a la salida, el pago, el saldo y el documento se generan desde él. Los indicadores de ingresos y de ocupación también se leen de los mismos movimientos. Cuando el huésped vuelve por segunda vez, recepción ve en el registro qué habitación prefirió la última vez y qué petición especial tenía; esto hace que el servicio personal del hotel boutique deje de depender de una sola persona.

Canales de venta y otros sistemas

El inventario de habitaciones, el plan de tarifas, las restricciones y la información de disponibilidad se construyen de modo que se sincronicen con los canales de venta conectados. Para el sitio web, el canal de venta, el pago, la contabilidad y los sistemas de cerradura, primero se elabora un mapa de integración; en este mapa se escribe con qué sistema fluye qué dato y en qué dirección.

Antes de empezar, defina su establecimiento

• Tipos de habitación y características de cada tipo: ¿cuántos tipos hay y cuáles son alternativa de cuáles?
• Planes de tarifa: ¿qué precios se aplican por temporada, paquete y canal?
• Roles de usuario: ¿qué deben ver y qué pueden cambiar recepción, reservas, pisos y dirección? La facultad de cambiar precios o de corregir el folio no tiene por qué estar en manos de todos.
• Reglas de trabajo: ¿cómo se tramitan el depósito, la cancelación, la entrada anticipada y la salida tardía? Cuando estas reglas se ponen por escrito, el sistema también trabaja con las mismas reglas.

Para llevar la operación de reservas y habitaciones de su hotel a un sistema único y medible, puede echar un vistazo a la página de Reservas y gestión hotelera.