Asistente de ventas de WhatsApp: atender a los clientes fuera del horario laboral

El cliente escribió por la tarde y recibió la respuesta a la mañana siguiente. ¿Qué pasa en las horas intermedias? Lo habitual es esto: un mensaje como “Buscamos una solución para nuestra empresa de producción, ¿pueden darme información de precios?” queda sin leer porque el equipo se ha ido a casa. Y el cliente probablemente ha escrito la misma pregunta a otras empresas. Cuando la respuesta llega por la mañana, el interés suele haberse enfriado; lo que se pierde no es un mensaje, sino las primeras horas de la oportunidad.

Un asistente de ventas de WhatsApp es un asistente con apoyo de inteligencia artificial que atiende los mensajes de clientes que llegan por WhatsApp con la información aprobada de la organización, cualifica la oportunidad de venta y, cuando hace falta, traspasa la conversación junto con su resumen a una persona del equipo. En este artículo explicamos cómo pueden gestionarse los mensajes fuera de horario y qué debe mantenerse bajo control en una solución como el Asistente de WhatsApp con IA de YazSis.

¿Qué pasa con los mensajes fuera de horario?

• Esperan: El mensaje queda sin respuesta hasta la mañana; el competidor que responde rápido se adelanta. Con el aluvión de la mañana, ese mensaje puede quedar al final de la cola.
• Reciben una respuesta automática genérica: “Hemos recibido su mensaje, le responderemos lo antes posible.” El cliente no obtiene información, solo sabe que le hacen esperar.
• Reciben una atención con sentido: Se pregunta qué necesita el cliente, se responde a las preguntas frecuentes, la oportunidad se prepara para el equipo de ventas y por la mañana es lo primero que encuentra.

El tercer camino no es posible con un chatbot de respuestas prefabricadas. El asistente tiene que entender la intención del cliente a partir del contexto de la conversación y trabajar con el contenido corporativo y las reglas del negocio. El Asistente de WhatsApp con IA de YazSis se configura con este fin con el contenido de la organización y con escenarios de derivación; también detecta el idioma del mensaje y, como se indica en la página del producto, viene preparado en siete idiomas.

¿Cómo avanza una conversación?

1. Atender y entender: El idioma, el tema del mensaje y la necesidad real del cliente se determinan a partir del contexto de la conversación.
2. Preguntar y cualificar: Con preguntas breves sobre presupuesto, necesidad, escala y plazos se completa el contexto que falta; la oportunidad se prepara para el equipo de ventas.
3. Responder o actuar: Se responde a partir de la información aprobada de productos, servicios y soporte; cuando hace falta, se inicia un flujo de presupuesto, cita, registro de soporte o tarea.
4. Traspasar y medir: La conversación crítica o de alto valor se pasa al equipo adecuado con su resumen y su historial; el resultado de la conversación se registra en informes.

Cliente: Buscamos un ERP para nuestra empresa de producción, ¿por dónde deberíamos empezar? — Asistente: Para orientar bien su necesidad, le haré unas preguntas breves sobre sus procesos de producción, stock y finanzas.

El breve ejemplo anterior muestra la lógica de la cualificación. En lugar de dar enseguida un precio, el asistente aclara la necesidad del cliente. Por la mañana, el equipo de ventas empieza a trabajar no con la nota “ha escrito un cliente”, sino con un resumen de la conversación del que se han extraído necesidad, escala y prioridad. Y el cliente, en lugar de una noche sin ninguna respuesta, recibe la mañana con una primera conversación en la que se ha sentido entendido.

El control debe seguir en sus manos

En ventas y atención al cliente, una respuesta equivocada puede costar más que un mensaje sin responder. Por eso, al evaluar un asistente de WhatsApp hay que preguntar no solo lo inteligente que es, sino cómo se le ponen límites. Los siguientes puntos de control resumen el marco que ofrece el Asistente de WhatsApp con IA de YazSis bajo el epígrafe de control corporativo:

• Fuentes de información aprobadas: Las respuestas sobre productos, servicios, precios y soporte se generan a partir del contenido que la organización ha aprobado.
• Derivación por rol y por equipo: Los temas de ventas, soporte y técnicos van al equipo adecuado.
• Traspaso a una persona: En las conversaciones críticas o de alto valor, la conversación se pasa a un representante con su resumen. En qué casos se hará el traspaso se define desde el principio.
• Historial de conversaciones y rastro de auditoría: Se puede comprobar después qué mensaje se respondió y cómo.
• Política de datos: Los datos personales se tratan con una política orientada a la ley turca de protección de datos personales (KVKK); qué información se recogerá se define junto con el escenario de uso.

¿Qué mensaje va al asistente y cuál a una persona?

• Adecuado para el asistente: Preguntas frecuentes, presentación de productos y servicios, recogida de solicitudes de cita o de llamada, primer descubrimiento de necesidades y cualificación.
• Adecuado para una persona: Negociación de precios, quejas, oportunidades de alto valor o críticas, solicitudes de condiciones especiales y preguntas que el asistente no puede responder con información aprobada.

Cuando esta distinción se pone por escrito, el límite entre el asistente y el equipo queda claro. En lo que no está seguro, el asistente no hace suposiciones, sino que deja la conversación a la persona adecuada; y el representante empieza la conversación no desde cero, sino con el resumen y el historial.

Qué preparar antes de empezar

• Haga una lista de las preguntas que llegan con más frecuencia y de sus respuestas aprobadas; la base de conocimiento del asistente parte de ahí.
• Determine qué solicitud será un presupuesto, cuál una cita y cuál un registro de soporte.
• Ponga por escrito en qué casos la conversación se traspasa a una persona; por ejemplo, presupuesto alto, queja o solicitud especial.
• Aclare quién atenderá por la mañana las oportunidades llegadas por la noche y en qué orden.

La analítica de conversaciones y de conversión, por su parte, hace visible qué temas se preguntan con frecuencia, dónde se quedan cortas las respuestas, qué oportunidades se generan y cuál es el rendimiento del servicio. Estos datos también orientan la mejora de su base de conocimiento: cada pregunta frecuente cuya respuesta queda incompleta es un nuevo punto que añadir al contenido aprobado. Para diseñar juntos su escenario de uso, sus fuentes de información y sus reglas de traspaso a una persona, puede consultar la página del Asistente de WhatsApp con IA.