De la oferta al cobro: los pasos que se pierden en el proceso de ventas

Cuando el estado de una oferta pasa a “aceptada”, se tiene la sensación de que la venta ha terminado. Sin embargo, el proceso no se da por completo hasta que el dinero entra en la cuenta, se hace seguimiento del pago y se anota en algún sitio la fecha de renovación. Los equipos de ventas suelen ser muy cuidadosos hasta el cierre; las pérdidas empiezan en los pasos silenciosos posteriores. La longitud de la cadena agranda además esa pérdida: una persona lleva la oportunidad, otra la oferta y una tercera el cobro, y el traspaso entre ellas depende casi siempre de un mensaje o de una tabla.

El proceso de ventas de la oferta al cobro es la cadena completa en la que se abre una oportunidad, se prepara y aprueba la oferta, se hace seguimiento del cobro una vez que el cliente la acepta y se da seguimiento hasta la fecha de renovación. En este artículo explicamos, con YazSis CRM AI, los cinco eslabones de la cadena y dónde se rompe cada uno.

Los cinco eslabones de la cadena y dónde se rompen

1. Oportunidad. Cuando la empresa muestra interés, se abre una oportunidad. En YazSis CRM AI el embudo consta de seis etapas: Nuevo, Contacto, Demo, Oferta, Ganada y Perdida. El punto de ruptura es la oportunidad que envejece sin que se actualice su etapa; la oportunidad cuya fecha de cierre prevista ya pasó se marca en rojo en el tablero y resulta más difícil pasarla por alto.
2. Oferta. Las partidas, el descuento, el IVA y el total general quedan listos para imprimir en una sola página, con la fecha de validez y los datos de quien la preparó. El punto de ruptura es que, con tablas que circulan por correo, se confunde qué versión es la vigente.
3. Aprobación. La oferta pasa por las etapas borrador, pendiente de aprobación, enviada, aceptada y rechazada; antes de enviarla se necesita la aprobación del gerente. El punto de ruptura son los descuentos dados sin aprobación que luego nadie recuerda.
4. Cobro. Cuando una oferta aprobada es aceptada o la oportunidad se gana, puede abrirse el registro de cobro. El punto de ruptura es que el equipo que sabe que la venta se cerró se olvida de avisar a contabilidad.
5. Renovación. Los cobros de renovación de licencias se abren automáticamente y llega un aviso antes de que venza el plazo. El punto de ruptura es la fecha de renovación que nadie recuerda después de la primera venta.

Aceptada, pero nadie lo sabe

Piense en una situación como esta: un vendedor se entera por teléfono de que ha sido aceptada la oferta que preparó para una empresa de una zona industrial. Está contento y pasa a la siguiente empresa. Como no se avisó a contabilidad, no se abre el registro de cobro; y como el equipo de instalación se entera de la aprobación por otro canal, se pierden varios días. Meses después el cliente dice: “para la renovación no nos llamó nadie”. En esta cadena nadie actúa de mala fe ni con negligencia; simplemente cada paso quedó en la memoria de otra persona. Que el estado de la oferta, el cobro y la fecha de renovación estén en la misma ficha de empresa es el camino más corto para hacer visibles estas pérdidas silenciosas.

¿Qué debe verse en la página de la oferta?

Quien envía la oferta al cliente debe tener la certeza de que esa página basta por sí sola. El cliente debe poder imprimirla y archivarla, y su equipo debe poder ver meses después, en la misma página, qué se prometió. En las ofertas enviadas con una tabla provisional y modificadas después, es difícil asegurar que las partes miran la misma cifra. Por eso la página de la oferta debe contener lo siguiente:

• Descripción de productos y servicios partida por partida
• Descuento, IVA y total general
• Fecha de validez
• La persona que preparó la oferta
• Un estado que muestre que se obtuvo la aprobación del gerente
• La respuesta del cliente: aceptación o rechazo

Separar el cobro por tipos

El cobro no es una sola partida. En YazSis CRM AI, la primera venta, la renovación de licencia, el módulo adicional y el cobro de servicios se siguen como tipos distintos. Si el cliente paga en partes, se registra el pago parcial; los cobros pendientes, vencidos, parciales y pagados aparecen en la misma lista con estados diferentes. Cuando se acerca el vencimiento, llega un aviso.

Separar los tipos es útil tanto para contabilidad como para ventas. La venta de un módulo adicional y la renovación aparecen como partidas distintas en la misma ficha de cliente; se puede leer de un vistazo cómo crece la relación de un cliente con usted o dónde se ha estancado. Así, la pregunta “¿cuánto esperamos de este cliente?” se responde con la lista, no con suposiciones.

La venta no se completa cuando el dinero entra en la cuenta, sino cuando la fecha de renovación queda escrita en el calendario.

¿Quién es responsable de cada eslabón de la cadena?

Si no está claro quién es responsable de cada eslabón, el punto roto pasa inadvertido. En YazSis CRM AI hay cuatro roles: Gerencia, Soporte, Ventas y Contabilidad. Ventas lleva la oportunidad y la oferta, Gerencia da las aprobaciones de las ofertas y Contabilidad realiza las operaciones de cobro y de prórroga de licencias. Como el menú se filtra según el rol, cada equipo ve solo su propio trabajo; la gerencia, en cambio, sigue todo el flujo en un único panel. Como todas las operaciones de escritura se registran en el registro de auditoría con la persona, la operación y la IP, después puede verse qué cambió en una oferta o en un cobro. Que el responsable esté claro determina también quién llama cuando se rompe un eslabón.

Cuatro preguntas para hacerse cada semana

• De las oportunidades que esperan en la etapa de oferta, ¿cuál ha superado su fecha de cierre prevista?
• De las ofertas aceptadas, ¿cuál todavía no tiene abierto el registro de cobro?
• De los cobros vencidos o pagados solo en parte, ¿quién es el responsable y cuál es el siguiente paso?
• En el caso de las licencias que vencerán en el próximo período, ¿ya se planificó la conversación de renovación?

En lugar de buscar la respuesta a estas cuatro preguntas en una reunión, mirarlas en el panel y las listas y hablar solo de las excepciones permite que el equipo dedique su tiempo de verdad a la venta y al cliente.

Puede consultar el embudo de oportunidades, las ofertas aprobadas y las pantallas de cobro en la página de YazSis CRM AI.