“Lo voy a pensar”: no pierda al cliente con mensajes de seguimiento automáticos

“Lo voy a pensar.” Esta frase del cliente casi nunca es un rechazo; indica que necesita un dato adicional, un pequeño recordatorio o simplemente tiempo. Pero si después de esa frase nadie vuelve a escribir, el cliente sigue con otro negocio mientras piensa, y su respuesta queda como la respuesta a una pregunta que nunca se hizo. En los negocios que trabajan con citas esta pérdida es aún más visible, porque la hora que no se da no vuelve.

Un mensaje de seguimiento automático es un mensaje de recordatorio que se envía al cliente indeciso antes de que usted se lo recuerde, con tono amable y con un esquema establecido de antemano. En este artículo explicamos, con el enfoque de seguimiento de clientes de Super Randevu, cómo se configura un buen seguimiento.

¿Por qué se olvida el seguimiento?

• El ajetreo. Durante el día, los mensajes nuevos pasan por delante de las conversaciones antiguas. La nota “mañana escribo” suele trasladarse al día siguiente.
• Responsabilidad poco clara. Si no está escrito quién hará el seguimiento, cada uno supone que lo escribirá otro y la conversación deja de aparecer en cualquier lista.
• Miedo a presionar. El equipo teme molestar al cliente y elige no escribir nunca. Sin embargo, un recordatorio amable y a tiempo es, para la mayoría de los clientes, una facilidad y no una presión.

Cuatro reglas de un buen mensaje de seguimiento

1. No presione, facilite. La pregunta “¿ya decidió?” arrincona al cliente. La pregunta “¿quiere que le comparta las horas que le convienen?” facilita el siguiente paso.
2. Haga referencia a lo hablado. Un mensaje genérico que empieza con “queríamos recordarle” se borra con facilidad. Un mensaje que menciona lo que el cliente preguntó le hace sentir que realmente se le escuchó.
3. Ponga una sola acción en cada mensaje. Que haya una pregunta por mensaje. Responder a un mensaje que ofrece tres opciones es más difícil que responder a uno con una sola pregunta.
4. Conozca el límite. El último mensaje deja la puerta abierta y da por terminada la conversación. Escribir sin fin a un cliente que no responde convierte el recordatorio en una molestia.

Hola, para la consulta de la que hablamos el otro día, ¿quiere que le comparta las horas disponibles? Cuando esté listo, solo tiene que escribirnos aquí.

Un flujo de ejemplo con tres mensajes

1. Primer seguimiento: aporta valor. Se vuelve a enviar, como un dato breve, la respuesta a la pregunta que el cliente hizo antes de decir “lo voy a pensar”. El mensaje no recuerda, ayuda.
2. Segundo seguimiento: facilita. Se proponen algunas horas acordes con la preferencia de fecha del cliente y se deja elegir con una sola respuesta.
3. Tercer seguimiento: deja la puerta abierta. El mensaje dice al cliente que le da tiempo y que cuando esté listo puede escribir aquí. Después la conversación se cierra; no se insiste.

Caliente, tibio, frío: ¿a quién se da cuánta importancia?

En Super Randevu, mientras conversa con el cliente, el asistente aclara la necesidad, el presupuesto y la fecha, y marca al cliente como caliente, tibio o frío. Esta marca indica al equipo dónde poner su atención: un cliente caliente, que ha dicho con claridad su fecha y su necesidad, merece que se le atienda antes que a un cliente frío que escribió solo para pedir información general. Al cliente que no responde se le hace, durante días, un seguimiento automático cortés; cuando hace falta, la conversación se pasa a una persona responsable. Lo importante aquí es que la marca no es un veredicto sino un indicador de prioridad: un cliente marcado como frío puede volver a interesarse con los días, así que no use la marca como herramienta de descarte.

¿Cuándo se pasa a una persona?

• Cuando el cliente pregunta algo que es una decisión del doctor, como el precio o el tratamiento. El precio y el detalle del tratamiento los da el doctor; el asistente los transmite.
• Cuando el cliente expresa una queja o una preocupación.
• Cuando el cliente quiere hablar directamente con alguien. Pasar esta petición sin demora a la persona responsable protege la confianza.
• Cuando llega una pregunta que el asistente no puede responder con seguridad. En ese caso lo correcto es pasarla en lugar de suponer.

Mida el resultado del seguimiento

• ¿Cuántos de los clientes a los que se envió un mensaje de seguimiento respondieron?
• ¿Cuántos de los que respondieron se convirtieron en cita?
• ¿Qué formato de mensaje obtuvo más respuestas: el que aporta información, el que propone horas o el que deja la puerta abierta?

Las respuestas a estas tres preguntas le permiten mejorar los textos de seguimiento con resultados y no con intuición. Pequeños ajustes como el texto del mensaje, el momento del envío y la zona horaria del cliente pueden influir en las ganas del cliente de responder; solo mirando sus propios resultados verá cuál funciona con sus clientes.

El seguimiento y el consentimiento deben pensarse juntos

El seguimiento automático se convierte en molestia en el momento en que no respeta la preferencia de contacto del cliente. En Super Randevu, la base de clientes guarda en una sola ficha a la persona que llega por cualquier canal; los datos de contacto, el historial de citas, el origen y los registros de consentimiento están en esa ficha. Es decir, queda claro quién recibió el mensaje, por qué canal y con qué permiso. No escribir al cliente que no quiere recibir mensajes es una regla de seguimiento tan importante como escribir en el momento adecuado. Al fijar la frecuencia y el tono de los mensajes de seguimiento, pregúntese: si yo recibiera este mensaje, ¿lo encontraría útil o agobiante?

Puede consultar el motor de citas, que parte de plantillas listas, y el enfoque de seguimiento de clientes en la página de Super Randevu. Durante la demo podemos evaluar juntos el flujo de seguimiento con ejemplos de conversaciones de su propia clínica o negocio.