Asistente de IA en el e-commerce: respuestas inmediatas a las preguntas sobre productos

“Busco resistencias de 10k en formato 0805, muéstreme las que hay en stock.” En una tienda que vende productos técnicos, preguntas así llegan todos los días y la mayoría no caben en un cuadro de búsqueda. El asistente de IA para e-commerce es la capa de conversación que responde a las preguntas de los clientes sobre productos con los datos de catálogo y de stock de la tienda y, cuando hace falta, los deriva a una oferta o a un comercial.

En este artículo explicamos en qué se diferencia un asistente así de un cuadro de búsqueda, cómo avanza una conversación y qué preparativos requiere para que sea útil. Damos los ejemplos a partir del asistente de productos con IA de YazSis E-commerce inteligente.

¿En qué se diferencia el asistente de un cuadro de búsqueda?

El cuadro de búsqueda hace coincidir la palabra escrita con el catálogo. El cliente, en cambio, muchas veces no describe una palabra sino una necesidad: una característica técnica concreta, un límite de presupuesto, una fecha de entrega. El asistente intenta entender esa necesidad dentro de la conversación y basa su respuesta en los datos actuales del catálogo.

• Entender la necesidad: el número de referencia, la marca, el criterio técnico, el presupuesto y la expectativa de entrega pueden darse en una sola frase.
• Respuesta vinculada al catálogo y al stock: la respuesta se basa en la información de producto de la propia tienda; en lugar de información general de internet, se habla de su catálogo y de su stock.
• Comparación técnica: se pueden poner varios productos lado a lado, característica por característica; el cliente ve en una sola pantalla en qué se diferencia cada producto.
• Recogida de ofertas y solicitudes de venta: si el cliente hace una compra corporativa, la información de cantidad y plazo se recoge dentro de la conversación y el equipo de ventas recibe una solicitud ya preparada.

Tomemos la frase de ejemplo anterior. El cliente da dos criterios distintos: el valor de la resistencia y el tamaño del encapsulado. Su tercera expectativa es que solo se muestren los productos en stock. Una búsqueda clásica deja al cliente la tarea de convertir estos tres datos, uno por uno, en filtros; el asistente, en cambio, lee la frase de una vez y la hace corresponder con los campos pertinentes del catálogo. Así, en lugar de navegar por el árbol de categorías, el cliente llega directamente a la pantalla de comparación.

¿Cómo avanza una conversación?

1. El cliente escribe su pregunta con sus propias frases: producto, característica, presupuesto o entrega. No tiene que encontrar la palabra exacta.
2. El asistente comprueba en el catálogo el stock, el precio y las características técnicas y determina con qué grupo de productos tiene que ver la pregunta.
3. Presenta las opciones adecuadas de forma comparativa; el cliente acota los criterios, indica su presupuesto o hace otra pregunta.
4. El cliente elige un producto o solicita una oferta para una compra corporativa.
5. Cuando el asistente no puede responder, o el cliente quiere hablar con una persona, la conversación se deriva, con su resumen, al equipo de ventas en vivo.

El último paso es importante. El cliente no tiene que volver a contar la misma pregunta; el comercial retoma la conversación con su resumen y pasa directamente a la solución.

Un buen asistente debe estar preparado no para responder a todas las preguntas, sino para derivar a la persona adecuada donde no pueda responder.

La exactitud del asistente depende de la calidad del catálogo

Un asistente de IA no puede ser más exacto que la información del catálogo. Si los nombres de producto son desordenados, los campos de características técnicas están vacíos o la información de stock llega con retraso, el asistente también dará respuestas incompletas o erróneas. Por eso un proyecto de asistente es, en realidad, primero un proyecto de ordenación del catálogo, y ese trabajo genera valor para la búsqueda, los filtros y el SEO incluso sin asistente.

• El nombre del producto, la marca y el modelo deben introducirse con un formato estándar.
• Los campos de características técnicas deben completarse por categoría; los criterios que pregunta el cliente deben tener su correspondencia en el catálogo.
• La información de stock y de precio debe mantenerse sincronizada con el ERP; una respuesta dada con información antigua es peor que una respuesta errónea.
• Las variantes y los productos alternativos y complementarios deben estar vinculados entre sí.

Límites y derivación a una persona

La inteligencia artificial puede entender mal o responder con información incompleta. Por eso el asistente no cierra por sí mismo los asuntos que requieren decisión, como la negociación de precios, una oferta especial o una devolución; los pasa al equipo de ventas. Qué temas se derivan se determina desde el principio según el modelo de venta de la empresa. Hay que recordar que todo lo que diga el asistente puede leerse como un compromiso publicado; por eso, en asuntos vinculantes como el precio y la entrega, conviene preferir una estructura que se ciña a la información actual del catálogo y que derive cuando no está seguro.

¿Con qué mide el éxito?

• Preguntas sin respuesta y preguntas derivadas: si la misma pregunta se deriva una y otra vez, falta una información en el catálogo o hay una regla no definida para el asistente.
• Ofertas y solicitudes de venta que llegan de las conversaciones: ¿el asistente lleva realmente al equipo de ventas solicitudes cualificadas o produce ruido?
• Las características de producto que más preguntan los clientes y los productos que comparan; son una aportación para el escaparate, las campañas y el plan de contenidos.
• La satisfacción del equipo de ventas con las conversaciones que recibe: ¿el resumen de la conversación ahorra tiempo o el comercial vuelve a preguntar desde cero?

El asistente de IA también puede ayudar a preparar contenido de producto y textos SEO; pero el primer paso es poder responder a la pregunta del cliente con datos actuales. Si desea conversar sobre el planteamiento de un asistente adecuado para su tienda, puede empezar por la página de E-commerce inteligente.