Sincronización de stock y pedidos en e-commerce: cuando lo vendido no está en stock

El cliente hace el pedido, paga y al día siguiente recibe un correo: “Su pedido ha sido cancelado porque el producto ya no está en stock”. La sincronización de stock y pedidos significa que cada producto vendido en el e-commerce se refleja en el registro de stock y que la tienda, el ERP y los marketplaces miran la misma información de stock; cuando esto falla, el producto vendido no aparece en la estantería.

En este artículo explicamos cómo se produce el problema, por qué se repite y qué preguntas hay que responder al montar la sincronización. Damos los ejemplos a partir de las conexiones con ERP y marketplaces de la plataforma YazSis E-commerce inteligente. El tema no es solo una cuestión técnica de transferencia de datos; también afecta a la forma de trabajar en común de los equipos de ventas, almacén y atención al cliente.

¿Cómo se produce una venta errónea?

El problema suele nacer no de un único error, sino de la suma de varios pequeños retrasos. En ningún paso nadie ha hecho nada mal; pero el vacío entre los pasos basta para que el mismo producto se venda dos veces. La siguiente cadena es el ejemplo más conocido de esta situación:

1. Las dos últimas unidades del almacén se envían con un pedido de marketplace y el stock del ERP baja a cero.
2. El sitio de la tienda sigue mostrando “en stock”, porque la información de stock se actualiza a intervalos o a mano.
3. Un cliente añade el mismo producto al carrito y completa el pago.
4. Cuando el almacén pasa a preparar el pedido, no encuentra el producto en el registro de estantería.
5. Atención al cliente inicia el proceso de cancelación y reembolso y envía al cliente un mensaje de disculpa.
6. El cliente no ha recibido el producto y además ha perdido la confianza; el proceso de reembolso también ha generado trabajo adicional al equipo.

El costo de esta cadena no se limita al pedido cancelado. El tiempo de atención al cliente, la carga operativa del reembolso, la puntuación de servicio que baja en el marketplace y el cliente que no vuelve a comprar son partidas invisibles. Por eso la exactitud del stock es, más que un asunto de almacén, un asunto de ventas y de reputación.

¿Por qué se rompe la sincronización?

• El stock no fluye desde una sola fuente. La tienda, el ERP y los marketplaces llevan por separado su propia cifra de stock; no está claro cuál es la “real” y cada uno confía en la suya.
• La actualización se retrasa. Si los datos se transfieren a intervalos o a mano, un producto vendido entre dos transferencias puede venderse dos veces. Cuanto más corto es el intervalo, menor es el riesgo, pero no desaparece del todo.
• Aumenta el número de canales. A medida que a la tienda se suman marketplaces, distribuidores y venta corporativa, el mismo stock disminuye desde más lugares y cada canal nuevo significa un nuevo punto de retraso.
• Los eventos se definen de forma incompleta. Si eventos que afectan al stock, como cancelación, devolución, transferencia y envío parcial, no se reflejan en el sistema, la diferencia crece en secreto y solo aparece en el conteo.

Aunque la cifra de stock no sea errónea, puede producir una venta errónea por haberse visto en el momento equivocado.

Seis preguntas que responder durante la implantación

La sincronización no consiste en abrir una conexión y olvidarse. Las preguntas siguientes deben ponerse por escrito antes de la implantación y ser aprobadas conjuntamente por ventas, almacén y sistemas:

1. ¿Cuál es la fuente del stock? ¿El ERP, la gestión de almacén o la tienda? Los demás sistemas deben alimentarse de esa fuente y no restar stock por su cuenta.
2. ¿Qué eventos afectan al stock? Pedido, pago, cancelación, devolución, transferencia y ajuste de inventario deben considerarse juntos; si se olvida uno, la diferencia se acumula ahí.
3. ¿Un pedido pendiente de pago reserva stock? Si lo reserva, ¿durante cuánto tiempo? Si no, se acepta la posibilidad de que dos personas compren a la vez la última unidad.
4. ¿Se reservará una cuota para los canales? ¿Todos los canales venderán del mismo fondo común o habrá un límite por canal?
5. ¿Qué almacén se verá? En un multialmacén, ¿qué stock verá el cliente, de qué almacén y con qué plazo de entrega?
6. ¿Quién se enterará si hay un error? Cuando una transferencia falla, debe existir un mecanismo de alerta para que el equipo se dé cuenta.

¿Qué se revisa en el trabajo diario?

La sincronización no es una función que se configura una vez y se olvida, sino un proceso que se supervisa. Unas pocas comprobaciones que el equipo de operaciones puede revisar cada día permiten detectar el problema antes de que el cliente se queje: productos que no están en stock y siguen apareciendo a la venta, causas de los pedidos cancelados, transferencias que terminaron en error y productos que se ven diferentes entre el almacén y la tienda. Si esta lista es corta, realmente se mira; si es larga, nadie la mira.

El enfoque en YazSis E-commerce inteligente

YazSis E-commerce inteligente se construye de modo que la tienda no quede desconectada del resto de la empresa. Las conexiones con ERP y marketplaces apuntan a mantener sincronizados los datos de producto, stock, precio, pedido y entrega. El multialmacén, la visibilidad de stock y plazo y las notificaciones de estado de envío y entrega forman parte del mismo flujo de datos. Antes de salir en vivo se validan los datos de producto, cliente y pedido y se prueban los escenarios críticos; las respuestas a las preguntas anteriores constituyen el alcance de esas pruebas.

Para reunir los datos de stock y pedidos en un único flujo entre la tienda, el ERP y los marketplaces, puede echar un vistazo a la página de E-commerce inteligente.