¿Qué es la comunicación interna? Tipos, canales y herramientas

El lunes por la mañana, la dirección comunicó por correo electrónico que cambiaba la organización de los turnos. El personal de oficina lo leyó. Los operarios de línea, que no tienen dirección de correo corporativa, se enteraron por el jefe de turno, que escribió el mensaje con sus propias palabras en el grupo de WhatsApp. Por la tarde, el mismo asunto se contaba de tres maneras distintas y nadie estaba seguro de cuál era la correcta. Los problemas de comunicación interna suelen surgir no de la falta de información, sino de que la información circula por distintos canales, en distintas formas y sin saber a quién llega. Este artículo trata por orden el concepto, los tipos, los canales y las herramientas.

La comunicación interna abarca todos los intercambios escritos, orales y digitales en los que, dentro de una organización, la dirección transmite información, decisiones y opiniones a los empleados, los empleados a sus responsables y los empleados entre sí. Su objetivo es que todos trabajen con la misma información, en el momento justo y con la persona adecuada.

¿Por qué es importante la comunicación interna?

Cuando la comunicación es desordenada, quienes lo pagan son los empleados en su trabajo diario: preguntar la misma información a varias personas, trabajar con una versión equivocada, enterarse de un cambio en el último momento. Por el lado de la dirección, queda sin saberse si una decisión se aplicó o no; los problemas solo se notan cuando el trabajo se resiente. Un orden de comunicación bien montado logra tres cosas: el empleado sabe qué se espera de él, el responsable ve hasta dónde ha llegado la decisión y la opinión fluye hacia arriba. Por eso la comunicación interna no es una tarea de promoción, sino la infraestructura necesaria para que el trabajo funcione.

¿Cuáles son los tipos de comunicación interna?

La forma más fácil de clasificar la comunicación es por su dirección. La dirección determina también en gran medida qué mensaje conviene a cada canal.

Existe además la distinción entre formal e informal. El anuncio, el acta de reunión y la directriz son comunicación formal; la charla en el pasillo es informal. La comunicación informal es una parte natural de la organización y no se impide, pero las decisiones, las aprobaciones y la información que requiere registro deben pasar por el canal formal; de lo contrario, empiezan a circular dos verdades distintas en la empresa.

¿Cuáles son los canales de comunicación interna?

El canal es la vía por la que el mensaje llega al empleado. Cada canal tiene un punto fuerte y uno débil; por eso es problemático intentar llevarlo todo con un único canal.

El correo electrónico y WhatsApp ya se utilizan en la mayoría de las empresas como canales de hecho de la comunicación interna y, en equipos pequeños, pueden bastar. Sus puntos débiles se hacen evidentes a medida que la empresa crece: el correo no llega al empleado sin dirección corporativa, la decisión en WhatsApp queda al día siguiente enterrada bajo otros mensajes y en ninguno de los dos se ve a quién ha llegado el anuncio. No hace falta abandonar esos canales; basta con llevar a otro orden los mensajes que requieren registro, segmentación e información de entrega.

Ejemplo: ¿cómo distribuir un cambio de turnos por los canales adecuados?

Volvamos al anuncio del principio. Si el mismo cambio se hubiera gestionado en este orden, los operarios de línea habrían podido leer el mismo texto la misma mañana:

1. Prepare el texto desde una única fuente. Comunicación interna o RR. HH. redacta en un solo texto en qué consiste el cambio, a quién afecta, cuándo empieza y a quién dirigirse si hay dudas.
2. Elija los destinatarios. Si el cambio afecta solo a dos equipos de una ubicación determinada, el anuncio se envía únicamente a ellos; los demás empleados no reciben notificaciones innecesarias.
3. Ajuste el canal. El personal de oficina recibe la información por el portal y el correo; los operarios de línea sin correo corporativo, por SMS. La hora de publicación se programa antes del inicio del turno.
4. Siga la lectura. Tras la publicación se consulta el informe de distribución; a quienes no han visto el anuncio se les llega por separado a través de los jefes de turno.
5. Concentre las preguntas en un solo lugar. Los empleados escriben sus preguntas a sus jefes o en la mensajería del equipo; las preguntas frecuentes se responden a todos con un segundo anuncio breve.

En este flujo, el jefe de turno no necesita reescribir el mensaje con sus propias palabras. No es un intérprete, sino alguien que presta apoyo, y como todos leen el mismo texto, no aparecen las tres versiones distintas de la tarde.

Herramientas de comunicación interna: ¿qué herramienta para cada tarea?

La herramienta es el software que gestiona el canal. Al elegirla, fíjese en estas preguntas: ¿puedo dirigir el mensaje a las personas adecuadas?, ¿puedo ver la información de entrega?, ¿las conversaciones quedan en el registro corporativo?, ¿la estructura de usuarios y permisos es la misma que la de mis otros procesos de trabajo?

YazSis KurumsalPortal cubre dos necesidades de comunicación con módulos distintos. Gestión de Anuncios y Noticias dirige los anuncios por persona, equipo, departamento o ubicación, registra cada anuncio con una categoría, los publica de forma programada por el portal, el correo electrónico y SMS, y ofrece la confirmación de lectura y el informe de distribución. El Módulo de Mensajería reúne en el mismo portal las conversaciones individuales y de grupo, el intercambio de archivos e imágenes, la vista de mensajes no leídos y las notificaciones; solo las personas autorizadas acceden a las conversaciones. Para recoger encuestas y sugerencias o quejas, el portal también dispone de módulos aparte.

¿Cómo debe ser la comunicación interna?

• Debe salir de una única fuente. La misma decisión debe llegar a todos con el mismo texto; los responsables no deberían tener que reescribirla con sus propias palabras.
• Debe elegirse el canal adecuado al mensaje. La información urgente y breve conviene al SMS, la información permanente al anuncio y la coordinación del equipo a la mensajería.
• Debe ser dirigida. Cansar con notificaciones a quien no tiene relación con el asunto hace que se pasen por alto los mensajes realmente importantes.
• Debe pensarse el momento. Para el personal por turnos y para quienes están de permiso, hay que planificar de antemano cuándo llegará el mensaje.
• Debe haber un canal de respuesta. El empleado debe poder hacer preguntas, transmitir su opinión y recibir respuesta.
• Debe medirse que llega. Debe verse a quién ha llegado el mensaje y a quién no; a quienes no ha llegado hay que acudir por separado.
• Debe ser sencilla. Las respuestas a qué cambia, a quién afecta, cuándo empieza y qué hay que hacer deben estar en el primer párrafo.

¿Cómo se prepara un plan sencillo de comunicación interna?

Para planificar la comunicación interna no hace falta redactar un documento de estrategia aparte. Para la mayoría de las empresas basta un plan de una página:

1. Haga una lista de los tipos de mensaje de la empresa: anuncio general, información urgente, cambio de turno y de tareas, petición de opinión.
2. Defina para cada tipo un canal y un responsable. Un tipo de mensaje sin responsable es un tipo de mensaje que nadie escribe.
3. Defina los grupos de destinatarios: por ubicación, departamento, turno o rol.
4. Determine el ritmo de publicación: los anuncios regulares, en días concretos; los mensajes urgentes, al instante.
5. Vuelva al plan a intervalos determinados: ¿qué mensajes no llegaron, qué canal no se usó, qué no encontraron los empleados?

¿Por qué la confirmación de lectura es la medida de la comunicación?

Decir “lo anunciamos” y decir “llegó” no es lo mismo. Para poder gestionar la comunicación, primero hay que saber si el mensaje ha ido a las personas a las que estaba destinado. El informe de distribución del módulo de anuncios muestra a los equipos de comunicación interna y de RR. HH. a cuáles de las personas destinatarias ha llegado el anuncio y quiénes aún no lo han leído. Con esa información se puede recordárselo por separado a quienes no lo han leído y repetir un anuncio crítico por un canal más amplio.

Para ver con detalle la parte de anuncios, consulte la página Gestión de Anuncios y Noticias y, para la correspondencia corporativa, la del Módulo de Mensajería.