Historial del equipo: el registro que mejora la calidad del servicio

Cuando la misma avería se presenta por segunda vez, la primera pregunta del técnico debería ser: ¿qué se hizo antes en este equipo? El historial del equipo es el registro que responde a esa pregunta: reúne en un único lugar, por equipo, los registros de servicio, mantenimiento, cambio de piezas y contrato desde la instalación hasta hoy. Ni siquiera un buen técnico puede resolver a la primera si sale con información equivocada o incompleta. A continuación vemos qué debe contener la ficha del equipo y cómo sirve el registro en el servicio diario, junto con el enfoque de Seguimiento de mantenimiento y servicio.

Los registros de servicio suelen llevarse con el nombre del cliente: “tal empresa, tal fecha, tal avería”. Si el cliente tiene un solo equipo, puede bastar. Si tiene varios equipos, distintas ubicaciones y distintos contratos, cuál equipo dio qué avería y cuántas veces se pierde dentro de los registros. Quien atiende la llamada decide según cómo describa el equipo el cliente, y el técnico sale sabiendo solo una dirección y una frase con la descripción de la avería. El registro por equipo evita esta pérdida: el registro se vincula no al cliente, sino al activo que da la avería.

¿Qué registros debe contener la ficha del equipo?

• Identidad: Modelo, número de serie y ubicación del equipo. Si hay varios equipos del mismo modelo, lo único que los distingue es el número de serie.
• Instalación: Fecha de instalación, equipo que la realizó y notas de la primera puesta en marcha.
• Contrato y alcance: El contrato de mantenimiento al que está vinculado el equipo y las condiciones del servicio.
• Valores de contador: Indicadores que determinan el momento del mantenimiento, como las horas de funcionamiento o el contador de uso.
• Historial de servicio: Cada avería, mantenimiento e instalación, con la operación realizada y su resultado.
• Piezas y fotografías: Piezas cambiadas, fotografías tomadas en campo, mediciones y notas del técnico. La fotografía traslada a la siguiente visita situaciones difíciles de describir por escrito.

¿Qué preguntas responde el historial?

¿Ya se produjo esta avería antes?

Para un equipo llamado por segunda vez con el mismo síntoma, la información más valiosa es qué operación se hizo antes. Si la orden de trabajo anterior indica qué pieza se cambió y qué medición se tomó, el técnico no empieza el diagnóstico desde cero, sino que investiga por qué no funcionó la solución anterior. Cuando los registros están por equipo, la avería repetida se convierte en un patrón que se detecta a primera vista.

¿Qué pieza se cambió y cuándo?

El registro de cambio de piezas determina con qué material se sale a campo. Si el registro muestra que la misma pieza se cambia una y otra vez, el problema puede no estar en la pieza, sino en otro punto. Esa diferencia reduce el gasto innecesario en piezas y las visitas repetidas; además, ayuda a planificar con más criterio el stock del vehículo y del almacén.

¿Este trabajo está cubierto por el contrato?

Durante la evaluación previa se revisan el contrato del equipo y las condiciones del servicio. Cuando se sabe en el momento de la llamada si el trabajo entra en el alcance, se informa correctamente al cliente y la decisión sobre el presupuesto o el gasto no se convierte en una discusión en campo. Para un trabajo fuera del alcance, el presupuesto para el cliente también puede prepararse antes de la visita.

El historial también alimenta el mantenimiento planificado

La ficha del equipo no es un expediente que solo se abre en el momento de la avería. Cuando los valores de contador y los intervalos de mantenimiento del contrato están junto al registro, el mantenimiento periódico puede planificarse sin esperar a una llamada. Como el resultado de cada mantenimiento se anota en la ficha del equipo, en el siguiente el técnico acude sabiendo qué puntos quedaron en el límite la última vez. El paso del servicio reactivo al mantenimiento planificado suele empezar con el cuidado ordenado de este registro.

Ejemplo: el equipo que vuelve con la misma avería

Una máquina de una línea de embalaje es llamada de nuevo al servicio por el mismo error de sensor. Cuando los registros se llevan por nombre de cliente, quien atiende la llamada no conoce la operación anterior; el técnico cambia otra vez el mismo sensor y el problema reaparece a los pocos días. Cuando los registros están por equipo, al abrir la orden de trabajo se ven las operaciones y las mediciones anteriores. Esta vez el equipo no revisa el sensor, sino el cableado y la alimentación, y prepara desde el principio el equipamiento necesario. La solución se encuentra ya en la primera visita; el cliente no vive el mismo fallo una vez más y el equipo de servicio no hace un tercer desplazamiento por el mismo trabajo.

Tres hábitos para que el registro se mantenga completo

1. Vincule cada orden de trabajo a un equipo. Una llamada abierta sin equipo no deja huella en el historial. Al recibir la solicitud deben seleccionarse juntos el cliente, la ubicación y el equipo.
2. Complete el registro en campo. Si la fotografía, el tiempo, la pieza utilizada, la nota y la firma se introducen en el lugar donde termina el trabajo, disminuyen los registros incompletos escritos de memoria por la tarde. La firma del cliente también deja constancia de en qué condiciones se cerró el trabajo.
3. Escriba el resultado con claridad. Anotar la causa de la avería y la operación realizada en lugar de “revisado” facilita el trabajo del siguiente técnico. Si queda algún problema sin resolver, abra una nueva orden de trabajo de seguimiento.

Para ver el historial del equipo junto con la orden de trabajo, la planificación y el flujo del técnico móvil en su propio modelo de servicio, puede echar un vistazo a la página de Seguimiento de mantenimiento y servicio. Cómo incorporar sus listas de equipos actuales y qué campos figurarán en la ficha podemos aclararlo juntos en el análisis de necesidades.